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» 2019年03月18日 08時00分 公開

AI対応の期待膨らむクラウドコンタクトセンターの現在地IT導入完全ガイド(2/4 ページ)

[酒井洋和,てんとまる社]

コンタクトセンターの機能

 ここで、コンタクトセンター内のオペレーターに提供されるエージェント画面を見てみよう。今回の例として楽天コミュニケーションズが提供する「コネクト・ストーム」では、画面上位にはコールの状況や待ち時間などのリアルタイムなキュー情報が掲載されており、左のブロックにはメール、チャットなどの対応履歴や電話番号履歴などが表示され、クリックすることで履歴詳細情報が確認できる。実際に通話内容を聞き直す場合は、その詳細情報の録音ボタンで確認が可能で、ダウンロードも可能だ。もちろん、CRMと連携することで、顧客情報をポップアップにて表示させることもできる。他にも、オペレーター自身の状態を通知するエージェントステータスタブもある。

図2 エージェント画面例 図2 エージェント画面例

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