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» 2019年03月18日 08時00分 公開

AI対応の期待膨らむクラウドコンタクトセンターの現在地IT導入完全ガイド(3/4 ページ)

[酒井洋和,てんとまる社]

クラウドコンタクトセンター最新動向

 ここで、クラウドコンタクトセンターに関する最新動向について見ていきたい。最近はAIを活用したソリューションの実装が期待されているなど、新たなテクノロジーを取り込む動きも出てきている。

AIを実装したIVRやチャットボットが話題に

 コンタクトセンターの機能として求められているものに、テキストによる会話が可能なルールベースのチャットボットや、音声による自動応答機能であるIVRがあるが、最近ではAIによってチャットボットやIVRがさらなる進化を遂げようとしている。IVRの場合、基本的には事前に選択肢を用意し、その数字を押すことで最適なオペレーターにつないでくれるようになるが、例えば料金について知りたいと音声で発言するだけで、AIが自動的に音声を認識し、その意図を理解したうえで必要な担当者につないでくれる。もちろん簡単な問い合わせであれば、AIだけで回答するといったことも可能になる。また、チャットボットにもAIの機能が実装されることで、これまでのルールをベースにした会話から、書かれたテキストにあった最適な解決策をAIが回答してくれるようになるなど、オペレーターにつなげる前にある程度の解決が可能になることも。オペレーターの業務負担を軽減するだけでなく、問い合わせに対する解決率も向上することが期待される。

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