AI対応の期待膨らむクラウドコンタクトセンターの現在地：IT導入完全ガイド（4/4 ページ）

[酒井洋和，てんとまる社]

サービス選びの勘所

　最後にクラウドコンタクトセンター選びのポイントについて紹介しておきたい。

今後実装予定の機能とロードマップの実効性を意識

　現状のクラウドコンタクトセンターのソリューションは、電話やメール、チャット、音声録音、SV支援といった基本的な機能はほぼどの製品でも網羅されており、機能的には大きな差別化が難しくなってきているのが実態だ。そこで注目したいのが、今実装されている機能ではなく、将来的に実装予定の機能拡張の部分。AIを活用したIVRやチャットボット、声紋認証といったこれからの機能は多くのソリューションで実装が予定されているところだが、それがいつ実装されるのかという点はしっかり見ておきたい。実装する予定があるのであれば、どんな技術をいつどういう形で実装するのかの具体的なロードマップは知っておくべきで、それが本当に実現可能な動きなのかも見極める必要があるだろう。