スマホ＆チャットじゃないと顧客は満足しない 問い合わせ対応の新常識：新時代のコンタクトセンター運用とは

スマートフォンの普及で企業と消費者のコミュニケーション手段は大きく変化した。そこで現在注目を集めるのがチャットだが、新たな運用課題も生じている。

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　「モバイルシフト」が叫ばれるようになって久しい。スマートフォンを軸にした新たな顧客接点を通じ、企業は消費者と直接コミュニケーションを取る機会を増やすことができた。しかしそのことが同時に、コミュニケーションを担うコンタクトセンター業務そのものに、大きな変革を迫りつつある。

　具体的には今後、電話を通じたコミュニケーションだけに頼る、従来のコンタクトセンターは十分に機能しなくなるだろう。そうなれば、顧客満足度やリピート購入といった、売り上げにつながる指標に影響する恐れがある。そこで、新たなコミュニケーションチャネルとしてコンタクトセンターにチャット窓口を開く企業が増えている。

　ただし、チャットを軸にしたコンタクトセンター運用には、新たな課題もある。チャットを有効活用しつつ、コンタクトセンターを効率的に運用するにはどうすればいいのか。コールセンター運用とチャットシステムについてよく知るエキスパートが解説する。