IoT連携でCRMをどう使う？ CRMの基礎知識と最新事情：IT導入完全ガイド（1/3 ページ）

顧客との最適な関係性を築くために重要なCRM。セールスやサービス、マーケティングなど核となるソリューション以外にも新たな顧客接点での取り込みができる。

[酒井洋和，てんとまる社]

　顧客との最適な関係性を築いていくために重要な役割を果たすCRM。営業支援系の「セールス」をはじめ、コンタクトセンターに導入される「サービス」や見込み客を獲得していくための施策づくりに役立つ「マーケティング」など、顧客接点のあるさまざまな領域にCRMが広がりつつある。そこで、あらためてCRMの基本的な概念と、そのソリューションについて俯瞰してみたい。顧客とのコミュニケーションが成り立つところにCRMあり、そのソリューションの広がりをしっかり理解しておこう。

CRMとは「顧客中心」のビジネススタイルを作るマネジメント手法

　CRMとは「Customer Relationship Management」の略語であり、顧客関係管理という表現が日本ではよく使われる。CRMは顧客との関係を構築し管理していくためのマネジメント手法として1990年代後半に米国で登場した概念だが、単に顧客台帳を管理するだけでなく、顧客との接点を蓄積した上でその履歴を詳細に分析し、次のアクションにつなげていくことで顧客との最適な関係性を構築していくことに役立つものだ。

　考え方は、経営資源としての「ヒト・モノ・カネ」を中心にビジネスを構築するのではなく、顧客をビジネスの中心に据え、事業戦略やモノづくりを行っていくという発想だ。前者でいえば、経営資源を最適配置することを考えるERPのような仕組みがそれにあたるが、CRMは顧客を中心にビジネスを組み立てるという意味で基本的な考え方が異なっている。

　CRMが目指すのは、顧客との関係強化を図っていくことで顧客満足度（CS）の向上や自社ブランド価値の向上を実現し、その結果として売上拡大を図っていく「顧客中心のビジネススタイル」を確立することだといえるだろう。

CRMソリューションとは？

　マネジメント手法としてのCRMを企業に根付かせるためには、顧客とのコンタクト履歴を蓄積し、分析していくための基盤となるソリューションが必要不可欠だ。それがCRMソリューションだ。

　CRM関連のソリューションは、顧客と接点が生まれるさまざまな領域にまたがった形で提供されており、セールス（営業支援：SFA）やサービス（コンタクトセンター、コールセンター）、マーケティングなどが主要な領域として挙げられる。他にも、自社の顧客とのコミュニケーションに利用されるSNSをはじめとしたコミュニティーなどの領域でもCRMソリューションが提供され始めている。

　主な環境としては、オンプレミス型からクラウド型のソリューションにシフトしてきており、現状は自社のセキュリティポリシーや社内システムとの連携によるパフォーマンスに課題がある企業を除き、その多くはクラウドへのシフトが進んでいる。顧客接点の多い営業部門などはスマートデバイス経由で情報を入力する機会も少なくないことから、クラウド環境でインフラを構築した方が都合がいい。