RPA推進に今必要なのは「プロセスアナリスト 」

[RPA BANK]

さる7月27日に東京・虎ノ門ヒルズで開かれた「RPA SUMMIT 2017」。RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ならびにエンタープライズAI分野へ特化した国内最大規模のイベントとして初開催され、多彩なテーマの講演と関連企業の展示に2,000人を超える参加者が集う盛況となった。このうち講演会場では、RPAという概念の基礎を築いたロンドン・スクール・オブ・エコノミクス教授のレスリー・ウィルコックス氏が登壇。企業にRPAを導入する利点と、効果的な導入プロセスについて、先進地である英米の事例を交えながら解説した。ウィルコックス教授は今回が初の来日。今まさに普及期を迎えている日本におけるRPAの活用について、第一人者からのアドバイスを独占取材した。

企業へのITの導入や、それに伴う組織改革などを長年研究してきたウィルコックス氏は、ホワイトカラー労働者の定型業務をソフトウエアで自動化するというRPAの概念を提唱したことで知られる。この日の講演で同氏は、RPAの導入が「株主価値」「顧客価値」「従業員価値」を向上する“トリプルウィン（3つの成功）”につながると強調。保険会社が従来返答に2日かけていた契約者対応事務を自動化で30分に短縮し、業務合理化と顧客満足度向上を両立できた例などを紹介した。また、実務上の関心が高いRPA導入と人員配置の問題については「財務的にはロボット1台で3人分の仕事が自動化できれば見合う」と大まかな目安を提示。英米の導入企業への調査を踏まえ、余剰人員の解雇や早期退職の提案は少数にとどまり、他業務への再配置が大半を占めているとした上で「RPA導入後の業務を構築できる人材は、むしろ不足している。今のところ『RPAで人間の仕事が減る』という状況は生じていない」と結論づけた。

こうした英米の動向からRPAの導入を検討する日本企業が得られるヒントについて、講演後のウィルコックス氏に聞いた。主な質問と回答は以下のとおり。

―日本におけるRPAの現状をみると、事務処理の自動化という点で共通するITシステム構築との違いが理解されにくく、それが導入のハードルになっている場合が多い。英国をはじめ、導入で先行した欧州ではどうか

「導入目的や規模、費用、必要なセキュリティーといった点で、RPAとITの違いが理解されないのはとてもありがちな問題で、欧州も3年前までは同じ状況だった。そもそもRPAは、業務規模が小さくIT化から取り残されがちな部門が、社内のIT部門に依存せず、現場主導で迅速・安価に業務を自動化できるという意味で“脱IT”のツール。システム構築なら2年かかる仕組みが、既存のソフトウエアをカスタマイズするRPAであれば4カ月で完成し、初年度から高いROIを実現できた英国の実例が典型だ」

「RPAのソフトウエアには、個別のPCにインストールして使用するものから、業務用のサーバー上で運用するもの、クラウドサービスとして提供されるものなど、さまざまな種類が存在する。基幹システムへの接続も想定して強度なセキュリティー機能を内蔵する製品もあれば、PC単体での使用を主眼に直感的な操作性を重視した製品もある。社内のIT部門が懸念を示すとすれば、本来局所的に使用する後者のようなタイプを全社的に導入する場合だろう。そのままではセキュリティーに不備が生じるため、大がかりな追加の開発が必要となるからだ。ソフトウエアの選定にあたっては、将来的な展開も見越して機能を検討する必要があるということだ」

―RPAの導入にあたり「自動化対象の業務を担当するのは現場だが、自動化の知見を持つのはIT部門」という状況が生じる。教授は「導入は業務部門が主導すべき」と主張しているが、これはなぜか

「RPAの導入が、事業活動に属するプロジェクトであるためだ。導入を通じて何を得たいかを決め、その成果を判断するのは、あくまでも業務部門の役割。ただ同時に、IT部門とも、『プロジェクトの初日から』メンバーを迎えるなど密接に連携して進めなくてはならない。RPAのソフトウエアと接続先において、何か変化が生じた場合はお互いに影響を及ぼすものだが、そうした事態を理解して管理できるのはIT部門だ。彼らはいわば、業務部門が主導で進めるプロジェクトのパートナーだといえる」

―職場にロボットを導入し、そこで働く人間とうまく作業を分担するには、すべて人手で行っていた従来の手順を見直す必要も出てくる。こういった業務の再構築には、誰が適任か

「その担当者は、まず自動化の対象業務をしっかり理解していることが重要で、さらにITや業務プロセス改善についての知識も求められる。したがって『プロセスアナリスト』という専門の職種が必要であり、社内で人材を育てるべきだ。RPAを推進する企業の業務部門に組織横断的なグループを設け、そこにプロセスアナリストが所属するという形が望ましい。ただし、プロセスアナリストに対するニーズが顕在化している欧州においても育成のルートはまだ確立しておらず、人手が足りていないという状況だ」

―自動化以前に、そもそもホワイトカラーの業務手順が可視化・標準化されていない職場も少なくない日本の現状を、どう捉えればよいか

「それは世界共通だ。この問題については2つ回答したい。1つ目は『業務全体の分析をしないまま、作業の停滞など非効率が顕在化している特定の工程だけを自動化』してはならないということ。なぜなら、それで当面のトラブルを避けられたとしても、もともと良くない方法を高速に回しているだけで根本的な解決にならず、むしろ潜在的なリスクを増大させることになるためだ」

「2つ目だが、対象業務をすべて可視化することとなるRPAの実装プロセスを『業務を見直す絶好の機会』と捉えてほしい。そうでもしなければ、どれほどの非効率が潜んでいたとしても、ずっと手つかずのまま放置された可能性が高いのだから」

―ITにも業務プロセス改善にも多くの専門家がいる。社内で人材が見当たらなければ、外部の力を借りるのはどうか

「RPAの導入過程で生じた特定の問題について、単発的に外部の助言を受けるのは大変有効だ。もっとも先に述べたとおり、RPAは自社の核となる事業活動に属するテーマでもある。すべて外部に委ねた結果、自動化された自社の業務をコントロールできなくなる事態は避けなくてはならない。プロセスアナリストの即戦力が社内で見つからなくても適任者は必ずいるはずで、導入を急ぐ場合はふさわしい人物を社員として迎える方法もある。少なくともRPAの導入初期段階は、社内でのノウハウの蓄積を強く意識するべきだ」

「プロセスアナリストは必要な知識を学びながら、社内で少しずつRPAを実装していく中で成長していくだろう。取り返しのつかない失敗とならないよう段階を踏んで取り組み、万一トラブルが生じた際にも事業継続できるバックアップ体制は欠かせない」

―最後にRPAの今後について、特にAIとの融合や、事業化の可能性についての見解を

「紙書類の記載内容をデータベースへ転記する作業は、RPAとAIの融合が効果をもたらす有望な分野だろう。さまざまな様式からデータを抽出し、項目別に整理し直す『構造化』のプロセスが長年の懸案だったが、AIの応用で精度が向上してきた。それは英国も日本も変わらないが、さらに文字の種類が多い日本語では、機械学習を用いた手書き文字認識の進化が実用化のカギを握っている」

「事業化については、BPO（管理部門などの外注）を受託する英国企業が、自社開発したRPAのサービスを販売して実績を挙げている。単に社内業務を効率化するだけの技術でないという点は重要だ」