2000人の労働者を対象に、ITサービス企業のVelocity Smart Technologyが実施した調査によると、調査対象者の5人に1人（22％）が、コロナ禍にあってIT機器のパフォーマンスの低下や故障が生産性を低下させると述べている。
さらに、10人に4人近くが、在宅勤務中にITの問題を会社が解決してくれるのを待つ時間が長くなったと感じている。全体の約半数が、ITの問題が解決されるまで少なくとも3時間待ったと打ち明けた。同様に、57％の回答者がハードウェアの交換に関する問題を経験したと述べている。
調査結果によると、企業がテクノロジーを効率的に活用できるかという問題は、企業全体のパフォーマンスに影響するという。オフィスワークとテレワークを併用する「ハイブリッドワーク」の時代には、ITサービスの提供スピードに課題が生まれている。一体なぜか。
ITの調査とコンサルティング事業を手掛けるカナダのInfo-Tech Research Groupで、リサーチディレクターを務めるジェレミー・ロバーツ氏によると、ハイブリッドワークでは、IT部門が従業員に対して直接トラブルシューティングできないことに問題を感じている。ユーザーがラップトップを落とし、画面に問題が生じた場合、「オフィスにいるときのようにすぐにPCを交換できない」とロバーツ氏はCIO Diveに語った。
しかし、ITサービスの提供をより複雑にしているのは、物理的なタッチポイントの喪失だけではない。柔軟な働き方が浸透した結果、サイバーリスクにさらされる可能性も高まった。業務支援ツールも充実し、技術に精通した労働者が自分で選択したツールを使用して、シャドーITのリスクを生み出している。
ITサービス会社のVelocity Smart TechnologyのCEOであるアンソニー・ラムルー氏によると、この15カ月間、IT部門は非常に大きなプレッシャーにさらされてきたという。「多くのIT部門は、リモートワーク環境を迅速に整備する必要があったため、リモートワークを普及させるという長期的な計画を立てることよりも、従業員をサポートすることの緊急性から、手っ取り早い解決策を採用することになったのは間違いありません」と、ラムルー氏はメールで声明を発表した。
同氏はメールで次のように述べる。
「即効性のある解決策は、劣悪な環境をもたらします。しかし、ITの問題を効果的に解決できないと、自宅やその他の場所にいる従業員の間で不平等な体験をもたらし、最終的にはビジネスのパフォーマンスに影響を与えるという、より深刻な結果を招く可能性があります」（ラムルー氏）
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