顧客エンゲージメントを高めるための10カ条とは
あらゆるビジネスの持続的成長にとって顧客を維持することは極めて重要だ。顧客維持率を向上させるための10のベストプラクティスと戦略を紹介する。
あらゆるビジネスの持続的成長にとって顧客を維持することは極めて重要だ。既存顧客を維持することは、新規顧客を獲得するよりも費用対効果が高く、忠実な顧客基盤を構築するのに役立ち、利益の増加につながる。顧客データの収集と分析、顧客サービスの優先順位付け、複数のチャネルにおける顧客エンゲージメント、パーソナライゼーションの導入などの戦術により、企業は顧客を維持し、長期的な支持を得られるようになる。
顧客維持率を向上させるための10のベストプラクティスと戦略を紹介する。
1．顧客によるフィードバックの収集
組織は顧客の問題点や潜在的な問題をより適切に理解するために、アンケートや投票などのさまざまな方法で顧客からのフィードバックを収集する。
アンケート調査
まずはオンラインアンケートが有効だ。CXチームは電子メールでアンケートを送信したり、Webサイトにアンケートを掲載したりすることで、多くの人にアンケートを届けられる。「SurveyMonkey」や「Google Forms」のようなツールにより、これらのアンケートを作成し配信できる。
モバイルアプリを提供している企業は、アプリ内にアンケートを直接組み込むことで、ユーザージャーニーにおける重要な場面でフィードバックを得られる。
顧客満足度アンケートのような短いアンケートは、製品やサービスに対する満足度を数値で顧客に評価してもらうものだ。
投票
「X」「LinkedIn」「Instagram」のようなSNSで迅速な投票を促し、さまざまなトピックに対する顧客の意見を測定できる。
ブランドのWebサイト上の投票では、訪問者の意見をリアルタイムで把握できる。
ダイレクトフィードバックメカニズム
カスタマーサービス担当者は、通話の最後にフィードバックを求めたり、フォローアップの電子メールやアフターサービスコールを通じてフィードバックを収集すべきだ。
ブランドのWebサイトやモバイルアプリにフィードバックフォームを設置することで、顧客はいつでも自分の考えや経験を共有できる。
2．カスタマーサービスの優先順位付け
カスタマーサービスは顧客維持の鍵だ。競争の激しい市場では、カスタマーサービスの質が、ブランドへの愛着を維持するか、競合他社に切り替えるかに関する顧客の決定に大きく影響する可能性がある。
優れたカスタマーサービスを提供するために、組織はサービスチームを適切に訓練する必要がある。これには、ブランドの製品やサービスの技術的な側面をカバーする包括的なトレーニングプログラムやコミュニケーション、共感、問題解決などのソフトスキルが含まれる。継続的なトレーニングにより、スタッフは新しい製品やサービス、ポリシーについて最新の情報を維持し、効果的に問題を解決できるようになる。
また、共感と迅速な解決策の提示もカスタマーサービスの質を向上させる。サービス担当者が共感を示し、顧客の感情や懸念を認めることで強いつながりを築くことができ、大切にされていると顧客に感じさせることができる。
さらに、顧客は迅速で効率的な問題解決を期待している。CRMソフトウェアは、問い合わせ管理を効率化し、より迅速かつ整理された対応を可能にする。自動化ツールも、担当者がより複雑な問題に集中できるように時間を節約し、全ての顧客の問い合わせに迅速に対応することに役立つ。
3．パーソナライゼーションの活用
パーソナライゼーションによって、顧客は大切にされ、理解されていると感じることができ、顧客ロイヤルティーと満足度を高められる。実際、パーソナライズされた体験をした顧客はリピーターになる可能性が高い。
マーケティング担当者やカスタマーサービス担当者を含むCXチームは、顧客データを分析して、個々の顧客の好みに合わせてコミュニケーションやオファー、サービスを提供したり、サービスに関する問い合わせに適切に対応したりできる。
4．解約に先手を打つ
CXチームは、問題が発生する前に潜在的な解約リスクを特定し、対処しなければならない。予測分析のような戦術を使用して、顧客の不満に関する兆候を早期に発見し、これらの顧客を維持するための積極的な対策を講じることができる。
さらに、組織はカスタマーサクセスチームをつくり、定期的に顧客とコミュニケーションをとり、解約を防ぐための問題解決策を提案できる。
5．カスタマーロイヤルティープログラムの実施
カスタマーロイヤルティープログラムは、ロイヤルカスタマーに特典や割引、限定商品を提供することで商品やサービスの再利用を促す。このようなプログラムは、顧客の中に帰属意識と感謝の念を生み出し、ブランドとの継続的な取引を促進する。
6．自動化の活用
自動化はプロセスを合理化し、タイムリーなフォローアップを保証するため、顧客維持の強化につながる。企業が使用する一般的な自動化ツールには次のようなものがある。
・電子メールマーケティング
・カスタマーサービス対応
・個別最適化
・レポートと分析
全体として、自動化はさまざまなチャネルで顧客との一貫した効率的なやりとりを維持するのに役立つ。
7．製品以上の価値を提供
多くの組織が、購入した顧客だけが利用できる、主力製品以上の付加価値サービスを提供している。これらのサービスには、次のようなものがある。
・教育コンテンツ
・ウェビナー
・業界に関する洞察への独占的なアクセス
このような付加価値は顧客に利益をもたらし、競合他社よりもビジネスを優位に立たせることにつながる。
8．強力なコミュニティーの構築
ブランドを中心としたコミュニティーの構築は、顧客ロイヤルティーを高める。例えば、ソーシャルメディアやフォーラム、イベントなどは顧客の関心を引き、他の顧客と対面またはオンラインで交流する機会を提供する。強力なコミュニティーはサポートを提供し、メンバーが経験を共有し、ブランドや互いに持続的な関係を築くことを可能にする。
9．事業戦略の継続的な改善
組織は常に、マーケティングやセールス、サービス、その他のコア戦略に関連性があり、最新である状態を確保すべきだ。このタスクを達成するためには、定期的に顧客からのフィードバックを取り入れ、何が効果的で何がそうでないかを確認する必要がある。ユーザーの意見に基づいて具体的な変更を行う企業は、顧客の意見を重視する姿勢を示すことができ、顧客満足度と顧客維持戦略に利益をもたらす。
10．長期的なエンゲージメントを促進する
組織がリピート購入に対してインセンティブを提供することは、顧客を長期的に引き留める効果がある。これは、顧客が継続的にブランドに関わる動機付けとなるためだ。
インセンティブの例としては、以下が挙げられる。
- 段階的なリワードプログラム
- 無料の試供品やサンプル、製品、またはアップグレード
- 紹介ボーナス
- 長期的なロイヤリティーへの特別な認定
重要なポイント
顧客維持の向上は単なる戦略にとどまらず、CXチームが顧客のニーズを一貫して理解し、満たすための包括的なアプローチだ。
最終的に、組織は満足した顧客をロイヤルティーのある支持者に変えるシームレスでポジティブな顧客体験を作り出すことを目指すべきである。これらの戦略を優先する組織は、顧客維持率を向上させ、持続的な成長と収益性を実現できる。
顧客維持への投資は、競争の激しい市場でビジネスを成功させるための費用対効果の高い手段であり、顧客を満足させ、エンゲージメントを高める重要性を改めて認識させるものだ。
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