目指すは自己解決、事例で見る「FAQシステム」最前線：IT導入完全ガイド（2/5 ページ）

問い合わせが多種多様になる中、スピードと品質が必須の顧客対応。しかしFAQシステムのメンテナンスコストは高く、承認プロセスが複雑との問題もある。

[西山 毅，レッドオウル]

FAQシステムが提供する機能

　FAQシステムが提供する機能は、大きく3つの領域に分類できる。1つ目が、企業のFAQサイトの作成支援、2つ目がユーザーがFAQを探しやすい、あるいは自己解決できる仕組みの提供、そして3つ目が企業でFAQコンテンツをブラッシュアップしていくためのPDCAサイクルを回すことができる仕組みの提供だ。FAQを作るフェーズ、FAQを探しやすくするフェーズ、分析して改善するフェーズと捉えれば分かりやすいだろう。

FAQ作成、管理支援機能

　効率的なFAQ作成、管理を支援する機能としては、HTMLの知識がなくても、管理画面からテキストベースでFAQの登録ができるFAQ作成機能やサイトデザイン機能、作成→承認→公開までのワークフローを作成する機能、社外向け、社内向けなどFAQサイトの性質に応じたアクセス制御機能、マルチデバイス対応機能などが挙げられる。

　図2のFAQシステムではHTMLの知識がなくても、動画や画像を利用したリッチなFAQコンテンツが作成できるようになっている（中央画面：回答ページの作成例）。また新たに登録しようとするコンテンツが過去になかったかを確認できる重複コンテンツの排除機能（右下画面）や、条件分岐を設定したコンテンツの作成を可能にするガイドアシスタンス機能（右上画面）を提供することで、ユーザーの作業効率を大きく高めている。

図2 FAQコンテンツの作成画面例（出典：日本オラクル）

自己解決支援機能

　次にユーザーに自己解決してもらいやすくするための機能としては、検索ワードの表記ゆれなどにも対応した言語理解エンジンによる高度検索機能、人工知能による推奨FAQのリコメンド機能、ユーザーが検索ウインドーに検索ワードを入力する際、関連するワード候補を自動表示する検索サジェスト機能などがある。

FAQ改善支援機能

　そしてFAQコンテンツをブラッシュアップしていくための機能としては、FAQの閲覧状況やユーザーのアクセス経路、検索キーワードの統計などを見える化して分析可能にする各種レポート機能が挙げられる。

図3 各種レポートやアンケートを分析することで、FAQの継続的な改善が可能となる（出典：オウケイウェイヴ）