目指すは自己解決、事例で見る「FAQシステム」最前線：IT導入完全ガイド（4/5 ページ）

問い合わせが多種多様になる中、スピードと品質が必須の顧客対応。しかしFAQシステムのメンテナンスコストは高く、承認プロセスが複雑との問題もある。

[西山毅，レッドオウル] PC用表示関連情報

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事例2：コミュニティー内のユーザー同士のやりとりも高品質なFAQ（オークションサイト）

　あるオークションサイトでは、以前から複雑なCRMツールを利用していたが運用コストが高く、またオークションというサービスの性質上、ユーザー同士が直接取引する形態になるため、SNSのような要素をFAQに適用できないかと考えていた。

　FAQシステムを導入してコストを圧縮し、さらに社外のQ＆Aコミュニティーサイトと連携することで、ユーザーにキメ細かい課題解決のための情報を提供することを目指した。

　FAQによるユーザーの自己解決率が大幅に向上し、問い合わせ件数の削減に大きく貢献した。また運用スタッフの生産性も高めることができた。

　オークションサイトのようなC2Cのサービスでは、サービス提供側の企業が正式には回答しづらい裏技やTipsが出てくる。その際にユーザーを社外のQ＆Aコミュニティーサイトに導くことで、同じユーザー視点での解決策を提供することができ、顧客満足度の向上につなげることが可能となる。

　ソーシャル機能を連携できるFAQシステムを選択したことで、自社が提供するFAQコンテンツに加え、社外のQ＆Aコミュニティーサイトでユーザー同士がやりとりしているFAQまでを、自己解決のための情報として提供することが可能となった（図5）。

図5 社外Q＆Aコミュニティーサイトと連携して関連するQ＆Aをリコメンド（出典：オウケイウェイヴ）