サービスデスクツールの効果が分かる3つの事例：IT導入完全ガイド（3/7 ページ）

エンドユーザーからのクレームや相談に対応し、システムの障害発生アラートに脅かされ、他の作業がおろそかになることも。運用管理の現場にとってサービスデスクツールは救世主となるか？

[土肥正弘，ドキュメント工房]

3つの事例で解説、トラブルを見逃さない「サービスデスクツール」の効率化

　では、サービスデスクツールが実際にどのように効果を上げているか、以下に事例で見ていこう（注：以下で紹介する画面例などはツールの関連機能の例示であり、事例に即したものではない）。

事例1：問合せ対応パフォーマンスが改善、月5500件の問合せを12人で解決

　総合ディスカウントストアのA社では、店舗数の増加により問合せ数が当初の3倍にあたる月に5500件を数えるほど増加していた。コールセンター向け製品を導入して長年利用してきたが、入力フォームの柔軟なカスタマイズができず月100時間以上を入力に、80時間程度を分析や可視化に費やすようになった。同一内容の問合せ対応に時間を取られ障害対応に支障を来すなど、数々の課題が顕在化したため、リプレースを検討した。

　そこで注目したのが図3、図4に挙げるサービスのプロセス連携と可視機能、問合せや障害情報の登録から案件引継ぎまでの効率だった。入力フォームが柔軟にカスタマイズでき、ナレッジ検索、レポート機能などが活用できたため、問合せの総対応時間、平均対応時間が大きく削減でき、月当たり1.5倍の問合せ対応パフォーマンスを実現できた。月5500件の問合せに12人で対応可能になり、各地に展開する店舗や営業部門などで情報共有が可能になったことにも手応えを感じている。

図3 項目やステータス変更など柔軟に変更。インシデント管理の入力項目やステータスの変更、レポートなどの柔軟な変更が可能。自社の業務プロセスや利用状況に合わせて、承認プロセス、管理項目、KPIレポートを変更可能。専門的な知識やスキルや、ツールのカスタマイズの変更も必要なし（出典：ユニリタ）

図4 サービス改善ポイントのレポート分析例。蓄積された情報をさまざまな角度から分析可能。100種類以上の豊富な標準レポートを用意、カスタマイズも可能。プロセスの分析や再設定を行ったり、エクスポート機能を利用しての報告資料の作成ができる（出典：ユニリタ）