チャットbotとは？ 活用するために何が必要？ 今さら聞けない基礎知識：IT導入完全ガイド（3/5 ページ）

チャットbotはto Bやto Cビジネスでの顧客接点で、人による対応負荷の削減と顧客満足度向上に役立つのはもちろん、In Bでの活用も増えると予想されている。その概要とメリット、そして利用方法を整理しておこう。

[土肥正弘，ドキュメント工房]

チャットbotの仕組み

　チャットbotによる対話の仕組みはどうなっているのだろう。大きく分けて3種類の要素とネットワークが介在している。

図4 チャットbotの仕組みのイメージ（出典：hachidori）

　1つはユーザーとの接点になる端末側アプリだ。ユーザーのスマホやPCなどにインストールされたチャットアプリやメッセンジャーアプリ、あるいはWebブラウザ上で操作するWebアプリなどである。

　2つ目は、メッセージの取得や送信などの接続機能をAPIで提供するチャットプラットフォームだ。インターネットや社内ネットワークを介して端末側アプリと接続し、相手側の端末側アプリと1対1、1対N、N対Nでのやりとりを可能にする。代表的なのはLINEやFacebook Messengerだが、一般向けにオープンなAPIを持つ、多くのチャットサービスで利用できる。

　さらに3つ目が、チャットプラットフォームを介してユーザーからメッセージを受け取り、返信するプロセスを自動化するソフトウェアだ。これによって、チャットbotが受け取ったメッセージを解釈して応答メッセージを作成し、メッセージ受け取りと逆のルートで応答メッセージを端末側アプリに返す仕組みができる。この仕組みは組織内のサーバで運用することも、後述のチャットbot開発ツールベンダーが提供するクラウド環境で運用することも可能だ。これら3つがチャットbot運用に必要な要素だ。