コロナ禍を経て多くの企業でメールやチャット、SNSなどを中心としたコミュニケーション手段が新たに導入され、企業の顧客接点であるコンタクトセンターの担当者は増大する問い合わせ対応に日々追われ続けています。顧客が企業と容易に繋がる手段を得たことで、顧客体験（CX：カスタマーエクスペリエンス）における満足度が企業の業績を左右し、収益の向上に大きな影響を及ぼすようになりました。その一方で、社内での満足度や働きやすさ（EX：エンプロイーエクスペリエンス）が従業員のモチベーションを高め、顧客に最良のCXを提供する上でも重要な要素であることが注目され始めています。
コンタクトセンターへの期待は高まる一方です。顧客や従業員などの対象を問わず、望まれるのは個々のニーズによりそってパーソナライズされたサービス、すなわち“スマートなエクスペリエンス”の提供です。
3月2日（木）に開催される「CX Trends 2023 Japan」では、世界20ヵ国99,000社を対象にした年次調査「CX傾向分析レポート」をもとに、CXにおける国内外の最新トレンドと、今世界では何が起きているのかを専門家の解説を交えながら紐解いていきます。また、スマートなCXを実現するために必要なテクノロジーやAIなど、コンタクトセンターのデジタル化に重要となるシステムや体制についてもあわせてご紹介します。
事例講演ではクラウド活用の促進と従業員エクスペリエンス（EX）の向上を目指し、社内のヘルプデスク窓口としてZendeskを活用いただいているNTTドコモ様をお迎えし、EXにおいて同社が抱えていた課題をどのように改善していったのかを、その体制や基盤となるZendeskについての解説も交えながらご紹介いただきます。Q＆Aセッションでは、講演者とZendeskのエキスパートがご参加の皆様から寄せられた質問にリアルタイムでお答えします。この機会をどうぞお見逃しなく！
こんな課題を抱える方におすすめ
- 企業においてカスタマーサービス・従業員サービスに携わっている、経営企画、DX、事業開発、カスタマーサービス、マーケティング、IT部門のマネジメント層の方
プログラム
| 10:00〜10:15 | 2023年最新CXトレンドのご紹介 世界20ヵ国99,000社以上を対象に行われたカスタマーエクスペリエンスに関するZendeskの年次調査「CXトレンドレポート 2023」をもとに、カスタマーサービス分野における国内外の最新CXトレンドをご紹介。今世界で何が起きているのか、消費者や企業はどう変化しているのか、をグローバルと日本のデータと比較しながらご紹介していきます。 株式会社Zendesk 社長 冨永 健 |
|---|---|
| 10:15〜10:25 | Global Trendwatching 消費者トレンド分析のリーディングカンパニーであるTrendWatchingを迎え、最新のカスタマーサービスのトレンドに加え、顧客ロイヤルティの醸成に必要なパーソナライゼーションやそれを実現するテクノロジーとしてのAIなどについて詳しく解説していきます。 TrendWatching社 Head of Trends Vicki Loomes |
| 10:25〜10:45 | スマートエクスペリエンス時代の幕開け - CXを再定義する新基準：5つのトレンド - 顧客が望むことはいつもシンプルです。最適化されたパーソナライゼーションにより「一個人として扱われる」こと、それを可能にするのが「スマートなカスタマーエクスペリエンス」です。顧客の期待に応え、信頼関係を構築するための秘訣を、5つのキーとなるポイントと共に解説していきます。 株式会社Zendesk プリンシパル プロダクトソリューション マネージャー 吉岡 さやか |
| 10:45〜11:05 | スマートエクスペリエンス時代の幕開け - 先進的なAIとCXの未来 - CXにおけるAIの重要性は日々高まっていますが、何を導入すべきか、どう運用すべきかで悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。AIをフル活用してCXを向上させ、競合他社に差をつけるためには何が必要かについて、これまでの歴史を振り返りながら未来のAIについて語ります。 Zendesk CTO Adrian McDermott |
| 11:05〜11:30 | 【事例講演】データ活用で実現するカスタマーサービスのCX お客様に寄り添ったフレキシブルなカスタマーサービスの実現を目指してZendeskのヘルプセンター機能を導入したセゾン情報システムズより、カスタマーサービスを担当されている吉原氏をお迎えし、お客様と良好な信頼関係を構築するために重要なCXへの取り組みを、導入の経緯や今後の展望なども交えながらお話いただきます。 株式会社セゾン情報システムズ 執行役員 DevOps統括 カスタマーサクセスセンター センター長 吉原 淳 氏 |
| 11:30〜11:50 | 【事例講演】クラウド共通基盤とEX 事例講演ではリモートワークによる環境の変化も含め、多様化するクラウド活用において持続性を保ちながら従業員エクスペリエンス（EX）を改善したご経験を、株式会社NTTドコモにてクラウドサービスを推進されている森谷氏をお迎えしてご紹介いただきます。Zendesk導入に至った背景や経緯、現在の状況等について解説し、利用者としての生の声をお話しいただきます。 株式会社NTTドコモ クロステック開発部 第6企画開発担当 CCoE 担当課長 博士（学術） 森谷 優貴 氏 |
| 11:50〜12:00 | Live Q＆A Session 講演者とZendeskのエキスパートがご参加の皆様から寄せられた質問にリアルタイムでお答えします。 この機会をどうぞお見逃しなく！ |
セミナー概要
| 開催日時 | 2023年3月2日（木）10:00〜12:00 |
|---|---|
| 形式 | webinar |
| 参加費 | 無料 |
| 主催 | 株式会社Zendesk |
| お問い合わせ | 株式会社Zendesk イベント事務局 zendeskjp@zendesk.com |
| ※主催社の競合企業にお勤めの方、および個人の方のご参加はご遠慮ください。予めご了承のほどお願い申し上げます。 | |
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