綾瀬市、AI電話で24時間365日応答 会話で進む音声案内など機能盛り込む

綾瀬市は、8月17日から一部業務について電話応答AIを導入する。夜間や休日もAIが電話で問い合わせに答え、案内された手続き内容や関連ページのURLなどはSMSでも確認できる。個人情報や判断を要する案件は、開庁中に職員へ接続する。会話記録は応答精度や市公式サイト改善に生かす。

[後藤大地，キーマンズネット]

　電話応対のAI活用が進んでいる。神奈川県綾瀬市は2026年8月17日から、電話による問い合わせにAIが答える「電話応答AIサービス」の運用を開始した。実証実験を除き、県内での導入は初だという。

24時間365日のAI電話応答　利用者に役立つ機能も拡大

　同市の「電話応答AIサービス」は、市民課と保険年金課の一部業務について、閉庁後の夜間や土日、祝日を含む24時間365日、市民からの質問を受け付ける。さらに、会話するだけで進行する自動案内など、利用者の手間を軽減する機能なども盛り込まれている。その内容はどういったものなのか。

　サービスでは、従来の自動音声案内のように説明を聞いて番号を入力する必要がない。利用者が電話口で知りたい内容を普段の言葉で話すと、AIが音声で回答する。スマートフォンから利用した場合は、回答内容や手続きページのURLを、通話終了後にショートメッセージサービス（SMS）で受け取ることも可能だ。口頭で聞いた案内を手元で読み返し、必要なページへアクセスできる。

　一方で個人情報に関する質問など、AIが扱わない問い合わせもある。開庁時間内に個人情報を含む質問を受けた場合や、職員の判断を要する複雑な相談を問い合わせた場合は、電話を職員につないで直接対応する。AIによる常時案内と職員による対応を使い分ける運用となる。

　サービス改善のため、サービス改善のため、AIと利用者の会話は、個人情報を除いて文字データとして記録、蓄積される。記録の目的は個人情報の収集や蓄積ではなく、市民が抱える困り事やニーズの把握だ。質問が多い分野や案内の分かりやすさを分析し、AIの応答精度を高めるほか、市サイトの改善や利便性の高い仕組みづくりに活用する。会話内容をAIが自動的に外部へ学習、利用することはないとしている。