株式会社再春館製薬所
在宅勤務でも必要な情報をすぐに探して迅速な顧客対応が可能に
顧客対応のフロントとして、利用者の満足度を左右する存在であるコールセンター。問い合わせ対応を迅速に行うための運用効率化は多くの企業にとって必須といえるだろう。
再春館製薬所では、コールセンターの顧客対応に必要な情報を紙の資料で担当者に配布、運用していた。そうした煩雑で時間のかかる運用から脱却するため、同社が選んだのは企業内検索エンジンの活用であった。在宅勤務の開始時も情報共有の負担を最小限にでき、スムーズな顧客対応を行うことができたという。
課題
再春館製薬所のコールセンターでは従来、問い合わせ対応に必要な資料を紙で配布し、それを各担当者が個々で保管・利用していた。そのため担当者は何冊ものファイルを持って対応にあたっていた。しかし顧客接点の広がりに伴って情報量も増加、顧客への回答の際に時間かかってしまう状態となっていた。また紙による配布により、二重運用や管理負荷の増大、担当者の知識の属人化が発生してしまうことも課題であった。
解決方法
同社は顧客情報や各担当者の知識をデジタル化して全社で共有することで、運用の効率化や対応の属人化を解消できるような手段を検討。ナレッジマネジメントに向けて企業内検索エンジンを導入することとした。これにより必要な情報をすぐに探せる体制を構築。資料の登録も容易なため、システム運用の負荷も軽減することができた。大人数の担当者が利用するため、利用人数が無制限のライセンス体系も好都合であった。
効果
商品情報の文書が整理され、情報の集約、一元化が実現。迅速な顧客対応が行えるようになり、紙の資料も大幅に削減できた。そのため、新型コロナウイルス感染症の影響で急きょ在宅勤務が必要となった際も、環境整備を素早く推進できた。問題解決力の低下を抑制できた上、検索エンジンの利用率の向上により社内のコミュニケーションも活性化された。出社開始後も利用率は定着しているという。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | 製造業 |
| 部署 | 営業部門・販売部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | 2019年 |
提供企業・製品
導入製品名：企業内検索エンジン Neuron Enterprise Search
提供企業：ブレインズテクノロジー株式会社
掲載日：2022/09/03
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