お客さまの声管理システム「Hi-PerBT SmartKIT」

顧客の声を収集・共有し、満足度向上とサービスの改善に活かす

「Hi-PerBT SmartKIT」は、問い合わせや苦情などといった顧客の声を複数の部門・拠点間で共有し、受付から回答までの履歴・対応状況を見える化するシステムである。これによって、問題の早期発見・解決やトラブルの未然防止、また顧客の声を活かした商品・サービスの改善などを支援する。主な特長と機能は次の通り。

1．クレーム情報の共有による再発・拡大の未然防止
選択・チェック方式を多用した入力インターフェース上の工夫はもちろん、クレームの内容やよくある問い合わせ、対応方法を検索できるFAQ機能を設け、店舗間の情報共有を支援する。

2．対応状況の見える化による問題の早期発見・解決
同システムでは、ステータス管理による直感的な管理が可能。クレーム、事件・事故など異なる報告内容を一元管理し、アラート機能などを設けることで対応の遅れや漏れを防ぐことができる。また、Excelに出力してレポートを簡単に作成することもできる。

3．商品やサービスへのタイムリーな反映
オプション製品と組み合わせることでデータベースに蓄積された顧客の声から問題やニーズなどを効率的かつ客観的に抽出することができる。例えば発生頻度の高い特徴語をランキング表示したり、店舗や商品との関連性を画面上で確認・追跡したりすることも可能だ。