ニコンイメージングジャパン
新CRMで業務効率化 蓄積データの活用という新たなフェーズへ
カスタマーサポートセンターを擁するニコンイメージングジャパンでは、グループ全社のマーケティング活動活性化の動きを受け、従来の課題を解消する新しいCRMを導入した。
ニコンイメージングジャパンは、グループ会社 ニコンの製品の国内販売、サービスを担当する企業。同社のカスタマーサポートセンターが対応する問い合わせは多種多様であり、既存のCRMシステムは限界を迎えつつあった。システム連携、FAQの実装、インタフェースの向上などにより、業務の生産性向上を実現すべく新たなCRMシステムを構築した。
課題
同社のカスタマーサポートセンターが対応する問い合わせの内容は多種多様だ。全社を挙げたマーケティング活動活性化の動きと、今後のオムニチャネル化を視野に入れると、既存のCRMシステムは、老朽化し、利用の限界を迎えつつあった。他にも、電話対応の内容をCRMの軸で分析に活用できない、問い合わせ処理の柔軟性に乏しい、画面間遷移が複雑でオペレーションが非効率になりがち、など複数の課題を抱えていた。
解決方法
新たなCRMシステムの導入にあたり、使い勝手の良さや拡張性の高さでカスタマーサポートの現場で高評価を受けた製品が選ばれた。同製品の企業は自らがコールセンターを運営しており、ノウハウを生かした具体的な改善案提示も決め手となった。
導入にあたっては、仮想サーバ上にアプリケーションを構築し、20年分を超える旧CRMのデータの関連性を維持したまま完全移行。CTI連携、FAQ機能など個別カスタマイズも行った。
効果
管理項目のカスタマイズやシステム連携、インタフェースの向上により、使い勝手が格段に改善された。FAQ機能の活用によって、同じような製品の問い合わせにも正確に回答できるようになり、オペレーターの応対品質が均一化。誤答するなどのミスもなくなった。検索が早く、過去データの参照も容易になったことで、ナレッジ管理が大幅に改善された。今後は蓄積されるデータをどのように分析し、活用していくかを検討するという。
事例概要
| 企業規模 | 大企業向け（1001名以上） |
|---|---|
| 課題 | 顧客接点拡大 |
| 業種 | 小売業・卸売業 |
| 部署 | 情報システム部門（運用系） |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：コールセンター向けCRMソフト inspirX 5(インスピーリファイブ)
提供企業：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
掲載日：2018/11/05
更新日：2019/01/29
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