マイナビコンタクトサービス
新会社の業務開始前わずか2カ月半でCTI連携のCRMシステムを構築
マイナビのグループ会社として新設されたマイナビコンタクトサービス。6カ月後のアウトソーシング業務開始に向けて、速やかなコールセンターシステムの構築が求められた。
マイナビグループのコールセンター業務のため新設されたマイナビコンタクトサービス。テレフォニー基盤と親和性のあるCRMの導入が求められていたが、当初採用を進めていたCRMがいくつかの要件にそぐわず、検討が白紙化した。再検討の末、標準機能が充実しており2カ月半という短期間導入が可能なCRMを選択し、業務は無事に開始を迎えた。
課題
コールセンターシステムの構築にあたり、テレフォニー基盤は、PBXやCTI、IVR、通話録音、レポーティングなどがオールインワンかつクラウドで提供されるシステムに決定していた。CRMの選定も進んでいたが、コールセンター業務に特化した標準機能の不足やコスト面の問題、アウトバウンド業務効率化のための機能不足などの理由で、再検討をせざるを得ず、基盤と親和性のある標準機能を備え、すぐに利用可能なCRMが新たに求められた。
解決方法
新たに選ばれたCRMは、アウトソーサーとして使いたいと思う機能がほぼ標準で装備されており、インバウンドでもアウトバウンドでも利用できる機能がそろっていた。画面の見やすさ、使いやすさも際立っていたという。カスタマイズなしで短期導入可能な点も高評価だった。
製品はノンカスタマイズの標準パッケージで導入され、AWSのクラウドサーバを利用することで、業務別のデータ分け、アウトバウンド業務遂行を実現した。
効果
採用の決定からわずか2カ月半という短期間でCTI連携のCRMシステムを構築でき、スムーズに業務を開始できた。
同製品は統計分析機能により、さまざまな角度からのKPIを把握することが可能。また、インバウンド・アウトバウンド双方からメンテナンスできるFAQ機能や対応履歴の過去事例検索機能などが充実していることと、エンドユーザーが操作しやすく見やすい画面から、業務処理効率の向上に貢献している。
事例概要
| 企業規模 | 大企業向け（1001名以上） |
|---|---|
| 課題 | 顧客接点拡大 |
| 業種 | 情報サービス業 |
| 部署 | 情報システム部門（運用系） |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | 2017年 |
提供企業・製品
導入製品名：コールセンター向けCRMソフト inspirX 5(インスピーリファイブ)
提供企業：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
掲載日：2018/11/05
掲載内容は掲載日、更新日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。
