三起商行（ミキハウス）
1日50件の電話応対、紙の履歴管理……非効率を一掃したCRMとは？
ミキハウスブランドを持つ三起商行のCS推進部は、顧客対応のみならず、業務情報を包括し、他部署へフィードバックする業務を効率化するために、新しくCMRを導入した。
ミキハウスブランドを持つ三起商行のCS推進部は、顧客対応のみならず、商品やサービス、業務についての情報を包括し、生産管理や企画などへフィードバックする業務を担う。既存システムの不具合に加え、顧客や各ショップの「声」をデータベースで包括的に管理し、CS推進部本来の業務としてまとめるという展望もあり、新しくCRMを導入した。
課題
同社のCS推進部のスタッフは、顧客対応のみならず、商品やサービス、業務についての情報を包括し、生産管理や企画などへフィードバックする業務を担う。しかし、利用していたシステムは、顧客からのメールが頻繁に文字化けする、検索がしづらい、過去の対応履歴が追えないなどの問題が多発していた。また、スタッフ1人あたり多い日で1日50件の電話応対に追われており、対応内容の履歴を紙で管理している状況に限界を感じていた。
解決方法
現状の課題のほかに、顧客や各ショップから寄せられる相談や問題をデータベースで包括的に管理し、CS推進部本来の業務としてまとめるという展望もあり、システムのリプレースを決断した。既存システムとほぼ同じ感覚で、違和感なく使用できることと、検索機能が大変充実していることを理由に、CRM製品を選択。コールセンター機能よりも、顧客の「声」の蓄積、共有、活用機能を重視し、ノンカスタマイズ構造で導入した。
効果
新システムでは、過去の対応履歴を参照したい場合、さまざまな切り口から検索でき、探しているキーワードに対しての情報がすぐ閲覧できる。そのため、検索に費やす時間が削減され、関連部署への迅速なフィードバックも実現した。また、各スタッフが対応中の案件について、リアルタイムで状況確認ができるため、部内での連携がスムーズになった。今後は、より迅速な顧客対応のためFAQやテンプレートの充実をはかるという。
事例概要
| 企業規模 | 大企業向け（1001名以上） |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | 流通業・商社 |
| 部署 | 情報システム部門（運用系） |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：コールセンター向けCRMソフト inspirX 5(インスピーリファイブ)
提供企業：バーチャレクス・コンサルティング株式会社
掲載日：2018/11/05
更新日：2019/02/08
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