カスタマーエクスペリエンス向上の鍵、顧客データの統合管理を実現する方法とは

要約

　モバイルやソーシャル、チャットなど多様なコミュニケーションツールの普及により、カスタマージャーニーはもはや企業主導ではなく、顧客が自由にデザインするようになった。その一方で企業は顧客の動向をつかみづらくなり、機会損失のリスクを抱えるようになってしまっている。

　こうした顧客と企業のギャップを埋めるための材料が、行動履歴などの顧客データだ。これを統合管理して顧客一人一人の姿を捉えることで、初めて優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供することが可能になる。今後企業にとっては、そのための基盤整備に取り組むことが不可欠になっていくだろう。

　そこで活用したいのが、CRMやMA、コンタクトセンター、AIなどの機能を集約したCX基盤だ。自社／パートナー企業／行政などに分散した顧客データはもちろん、アプリケーションもシームレスに統合。既存システムとの連携性も高く、全方位で最適なカスタマージャーニーを実現する。同基盤が内包する各ソリューションの詳細と活用事例を、本資料で詳しく見ていこう。