事例
バーチャレクス・コンサルティング株式会社
CRM導入事例：ミキハウス他、カスタマーサポート品質向上の秘訣とは？
顧客からの問い合わせへの対応は、顧客のエンゲージメントを大きく左右する。しかし、そうした対応を担当者の経験やスキルだけに頼って行うのは非効率だ。CRMを活用し、顧客対応の品質向上とスピード化を実現した事例を紹介する。
要約
顧客からの問い合わせへの対応は、顧客のエンゲージメントを大きく左右する要素だ。たとえクレームでかけてきた電話であっても、最後に「問い合わせてよかった」と思ってもらえれば、顧客からの好感度が以前より上がることもあり得る。
しかしながら、問い合わせの増加や、電話、メール、SNSなど問い合わせチャネルの広がりに伴い、各担当者のスキルや経験だけで全てを迅速かつ丁寧に対応していくことは難しくなっている。自社の業務にマッチしたCRMを利用し、社内の情報共有や過去の対応履歴の活用といった対応を適宜行っていくのが現実的な選択といえるだろう。
本資料では、CRM導入で顧客対応の品質向上を実現した、マイナビコンタクトサービス、ニッセンライフ、三起商行（ミキハウス）の事例を紹介している。こうした成功事例は、顧客の声を積極的に拾い上げ、サービス向上に役立てていきたいと考える担当者にとって一読の価値があるはずだ。
