三菱UFJモルガン・スタンレー証券株式会社
コールセンターと営業をCTIで連携し業務効率と顧客対応力を向上
三菱UFJモルガン・スタンレー証券では、CTIの導入により、コールセンターと営業担当者の緊密なコミュニケーションを実現。さまざまな業務効率と顧客対応力がともに向上。
三菱UFJモルガン・スタンレー証券（MUMSS）では、顧客からの電話に応対するコールセンターと担当営業員との連携が円滑でなかった。そこでCTIを導入し、顧客の属性や取引履歴、担当営業員の在席状況を、コールセンターの担当者のPCで分かるようにした。同社のシステム導入、業務改善のプロセスを担当者のコメントをまじえて解説する。
課題
MUMSSでは、営業活動効率化の一環で、コールセンターを設けて電話応対を集約していたが、顧客の情報や担当営業員の在席状況をコールセンターから把握しづらく、営業員との連携が円滑でなかった。営業員が対応すべき問い合わせ内容の場合は電話を営業員に転送するが、時間を要する上、担当営業員が不在の場合もあった。また、電話応対の一貫性やコンプライアンスを保つための応対記録において、営業員の入力負荷が大きかった。
解決方法
PBXの更改を機にCTIとIP電話を導入。電話番号を登録済みの顧客からの入電時には、顧客の属性や取引履歴をPC画面上に表示し、それを見ながら応対できるようにした。また、営業員のPCの状態を基に在席／離席を把握し、電話帳システムの上で表示できるようにした。電話応対記録では、入電時刻が自動で記録され、営業員は対応内容だけを書き込めば済む。さらに、電話伝言メモを電子化し、紙のメモの紛失リスクを解消した。
効果
コールセンターと営業員の連携が緊密になり、さまざまな部門の業務効率と顧客対応力が向上した。担当営業員の離席時は転送しないことで顧客を無駄に待たせなくなったほか、電話応対記録に正確な時刻が入るため、社内監査などの際に目的の通話内容をすぐに探し出せる。また、IP電話になったことで、顧客にワンクリックで発信できるようになり、入電・架電の稼働統計が取れることで営業員の業務分析や改善への検討も可能になった。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | コミュニケーション最適化 |
| 業種 | 金融業・保険業 |
| 部署 | 営業部門・販売部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | 2016年 |
提供企業・製品
導入製品名：CTIアプリケーション「NSTechno-phoneシリーズ」
提供企業：日本証券テクノロジー株式会社
掲載日：2024/04/15
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