技術文書・技術解説
富士通株式会社
人材不足に苦しむコンタクトセンター、その穴を埋める「2つのIT活用法」とは？
顧客満足度の向上に影響するとして、コンタクトセンターを重視する動きが高まっている。一方で大きな課題となっているのが、人材の採用・定着だ。その解決策としてAIやRPAが注目されているが、この2つで何がどう変わるのだろうか。
要約
業務に従事する人の質がサービス品質に直結するコンタクトセンターで、人材の確保が深刻な課題となっている。生産年齢人口の減少、若者の電話離れ、クレーム処理へのネガティブなイメージなどにより、採用難が続き、新人を中心とした離職率の増加に拍車を掛けている。
このような状況の中、コンタクトセンターでAIを活用する動きが広がってきた。その活用法の1つが、AIによるオペレーターの回答支援だ。これは、回答自体はオペレーターが行うが、その回答を膨大な情報の中からAIが瞬時に見つけ出すというもの。初期教育期間の短縮が可能となり、問い合わせに対する不安も減らせることから新人育成や早期離職の防止の面で大きな効果が期待できる。
この他にも、チャットボットによる自動応答、RPAによる事務処理作業の自動化といった取り組みが進んでいる。しかし、導入すれば何でも簡単に自動化できるわけではなく、AIの育成やコストの面で課題があることも忘れてはならない。コンタクトセンターの課題解決策を考察している本資料を基に、人材難から脱却するヒントをつかんでほしい。
