コンタクトセンター設計ガイド：業務量をどう予測し、アサイン計画を立てるか

要約

　コンタクトセンターの立ち上げにおいて、まず手を付けるべきは「ミッション定義」だ。運営戦略や予算、果たすべき役割、顧客の期待値を多角的に考慮してミッションを定めることで、運営する上での価値観をスタッフ間で共有できる。センターを機能させるためには、このミッションと運営方針をマッチさせた、センター設計の構築が欠かせない。

　そこで重要になるのが、「業務量予測」と「必要要員数計算と要員計画」の2点だ。まず業務量予測では、中期的／直近の2種類が必要となるが、過去の業務発生量や処理日時といったデータを活用し、月別・季節別、曜日別など複数スパンの業務量を予測する。そしてその後に、「アーランC式」と呼ばれる計算式を組み込んだシミュレーションツールを使って、必要要員数を出すのが一般的だ。

　本コンテンツではこのように、コンタクトセンター立ち上げにおけるミッション定義とセンター設計の重要性を説くとともに、その根幹となる業務量予測と必要要員数の具体的な算出方法を紹介している。シミュレーションツールを使わず要員数を算出する際の注意点や、サービスレベルの考え方についても解説しているので、ぜひ参考にしてほしい。