応答件数6％増・平均通話時間10％減、外為どっとコムに学ぶコールセンター改善

要約

　外国為替証拠金取引（FX）の黎明期から先進テクノロジーとサポート体制によって業界をリードしてきた外為どっとコム。取引の全てがオンラインで行われるFXにおいて、コールセンターはいざというときの最後の砦となるが、同社はその運用に幾つかの課題を抱えていた。

　特に問題となっていたのが、電話とIVRが別システムとなっていたことと、そのシステム自体の老朽化と管理コストの増大が進んでいたことだった。古くなったオンプレミスのシステムは最新のニーズに対応できず、コールフローの修正には2週間近く要することもあったという。

　そこで、これらの課題の解決策として同社が選んだのが、金融機関の高度なセキュリティ要件を満たすだけでなく、5年後も老朽化の心配なく使い続けられるクラウド型テレフォニー基盤だった。本資料では、応答件数6％向上、平均通話時間10％短縮、管理コスト削減といった成果を挙げた同社の事例から、コールセンター改善の秘訣を探る。