カスタマー・インタラクション・センター（CIC）

オールインワンプラットフォームで柔軟性のあるコールセンターを

導入実績4000社以上を誇るカスタマー・インタラクション・センター（CIC）は、コールセンターに必要な機能（PBX/ACD、IVR、通話録音など）を1つのサーバで統合管理できるため、運用・管理の手間及び費用の削減が可能だ。機能拡張も容易に行えるので、事業規模に合わせてシステムを柔軟に導入・運用できる。

■基本機能
・PBX/ACD：
　呼を適切なオペレータへ振分け。スキルベースルーティング、待ち呼予測など各種条件による振分け設定も可能。
　コールバック機能あり（設定追加必要）。
・CTI：
　ソフトフォン（インタラクションクライアント [※1]）、着信ポップアップ機能。
　他アプリケーション連携（追加ライセンス不要で連携可 [※2]）。
・IVR：
　簡易IVRは基本実装。DB連携が必要になるIVRを実現する場合でも、追加ライセンス不要[※2]。
・UC（プレゼンス、チャット、連絡先）：
　同一システム配下のユーザ連絡先とプレゼンスをオペレータ画面に表示可能。テキストチャット機能も標準装備。

[※1] 標準提供のアプリ。応答・切断・転送などの電話操作機能、各スキルグループの待ち呼数の表示等が可能。
[※2] 連携用API/開発が必要。

■管理者用アプリ
・インタラクションスーパーバイザー：
　−レポート：呼情報統計レポート（リアルタイム/ヒストリカル）。カスタムレポートあり。
　−状況確認：キューイング中の呼の状態の確認など。
　−オペレータ支援：通話モニタリング、コーチング、3者通話など。
・インタラクションアテンダント（コールフロー設定アプリ）：
　IVRフローの各種設定が簡単にできる。Windows GUIベース。
・インタラクションアドミニストレーター（設定管理アプリ）：
　回線・各種定義設定をユーザ自身で設定変更可能。