ブックオフオンライン
1日400通のメール送信を効率化し入力ミスや二重対応を防ぐ方法
1日400通近いメールを顧客に送るブックオフオンライン。約600のテンプレートで定型的な返信を効率化し、二重対応などを防ぐために対応状況を視覚化した。
本やCDなどの販売と買い取りをネット上で行うブックオフオンラインでは、問い合わせへの返信をはじめとした1日300～400通のメールを送信している。文面作成の長時間化や入力ミスを解消するために、約600のテンプレートを使えるようにし、定型的返信を効率化した。また、二重対応や対応漏れを防げるよう、進捗（しんちょく）状況を視覚化した。
課題
本やCDなどの販売に関する問い合わせメールの8～9割は決まった内容が多いが、詳細次第で返信内容は微妙に異なる。以前は、大まかなテンプレートを用意し、一部をオペレーターが問い合わせ内容に合わせてカスタマイズしていたが、文面の少しの書き換えで時間がかかったり、入力のミスが起こったりしていた。
同じ問い合わせメールに2人のスタッフが別々に対応し、回答が異なって顧客に不信感を抱かれるケースもあった。
解決方法
入力ミス対策として、細かい内容まで盛り込んだ約600のテンプレートを用意し、定型的返信を効率的かつ間違いなく行えるようにした。冒頭に担当オペレーターの挨拶を入れる際、ログインIDにひも付けられた担当者名を自動で差し込むことができる。
また、二重対応や対応漏れを防げるよう、進捗（しんちょく）状況を視覚化した。毎朝、至急対応すべきメールとそれ以外を分け、至急のものから順に対応している。
効果
約600のテンプレートにより、さまざまな定型的案内の返信が効率化され、ミスを防げるようになった。逆に、顧客の様子や問い合わせの背景からいって、テンプレートだけで対応すべきでない1～2割のメールについては、現在もオペレーターがカスタマイズをし、1対1での対応を心掛けて運用している。しっかりと時間をかけた対応が必要なメールには時間をかけられる体制をつくり上げたことで、顧客満足につながっている。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | 小売業・卸売業 |
| 部署 | 営業部門・販売部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：メールワイズ on cybozu.com
提供企業：サイボウズ株式会社
掲載日：2019/03/28
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