星野リゾート
メール対応の速さと質を高めつつ、メール業務を4割削減
星野リゾートは、各地で手掛ける旅館の統合予約センターに、メールを担当者間で共有できるシステムを導入。対応の速さと質を高めながら業務を削減できた。
旅館の再生などを全国各地で手掛ける星野リゾートでは、メールでの予約受け付けに時間がかかっていた上、返信の品質にばらつきがあった。予約センターに共通のメール応対システムを導入し、返信メールを共有して履歴を容易に確認可能にしたことで、メール業務を4割削減。月に約7000件の宿泊予約メールにわずか3人で対応している。
課題
かつては予約を施設ごとに手動で受け付けており、1件に5分はかかっていた。各担当者のメーラーを用いていたため、やりとりが同僚や上司に見えず、結果的にメールの品質にばらつきがあった。担当者が不在の際に他のメンバーが問い合わせにフォローすることも難しかった。ブライダル部門では、若い顧客と担当者が、施設予約から挙式までに何度もやりとりするうちに「お友達感覚」になってしまうこともあった。
解決方法
全施設の予約業務を統合するセンターを沖縄に設立し、共通のメール応対システムを導入した。担当者が不在でも他のメンバーがフォローして対応時間を短縮できるようになった。業務は顧客からの要望や質問への対応が中心だが、その際、同システムのメール検索機能を使って容易に履歴を確認できる。また、集計レポートを公開することで、ひと月に誰がどれだけのメールに対応できているか、上司や同僚が分かるようになった。
効果
メール業務を4割削減でき、月に約7000件の宿泊予約メールにわずか3人で対応している。集計レポートの公開により、担当者間にいい意味での緊張感が生まれ、結果としてメール対応のスピードが向上した。品質面では、メールを同僚に見られるという意識がメールの内容にも反映され、お友達感覚のメールが自然となくなった。他人のメール対応を共有できるため、良いお手本を参照してスキルを向上できるようになった。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | サービス業 |
| 部署 | 営業部門・販売部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：メールワイズ on cybozu.com
提供企業：サイボウズ株式会社
掲載日：2019/03/28
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