JTBグローバルマーケティング＆トラベル
多言語のメール対応を部署ごとの業務特性に合わせて運用可能に
訪日旅行を手掛けるJTBグローバルマーケティング＆トラベルでは、多言語のメール対応を各部門の特性に合わせて効率的に運用できるメールシステムを導入した。
JTBグローバルマーケティング＆トラベルは、訪日旅行専門の会社。各国の旅行会社との間で多言語のメールを日常的にやりとりしているが、振り分けや管理が追い付かなくなっていた。そこで、1つのメールアドレスを複数のスタッフで共有できるメールシステムを導入。部署ごとの業務特性に合わせてルールを決めて運用できるようになった。
課題
海外からの訪日旅行に特化した旅行会社という性質上、同社は海外の旅行会社との間で外国語のメールを日常的にやりとりしている。国内のスタッフも日本人だけとは限らず、業務メールは多言語に及ぶ。当初は個人のメーラーで対応していたが、各担当者へのメール振り分け業務だけでも負荷が重くなり、管理が追い付かなくなっていた。また、担当者が出張や休暇の際はレスポンスが遅くなるという問題も発生していた。
解決方法
1つのメールアドレスを複数のスタッフで共有できるメールシステムを導入した。部署ごとに異なる業務特性に合わせてルールを決めて運用している。例えば、各国の旅行会社の窓口となる部署では、国ごとにメールアドレスを作って同システムに集約することで、多言語のメールを管理しやすくした。一方、国内の営業拠点を管理する部署では、案件の内容に応じてメールを各地域の営業所に振り分けられるようにした。
効果
上記のことを含め、業務の特性に合わせた運用が可能になった。営業部門では、やりとりの履歴を検索しやすくなるよう、見積もりや予約ごとにコード番号をメールの件名に入れている。進捗（しんちょく）管理では、未処理／処理済み／至急など一般的なステータスに加え、「チェック待ち」「保留」や、返信したが対応を続ける場合の「つなぎ」なども設定した。他のスタッフに対応を引き継ぐ際の申し送り事項の記入欄も設けている。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | サービス業 |
| 部署 | 情報システム部門（運用系） |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | 2013年 |
提供企業・製品
導入製品名：メールワイズ on cybozu.com
提供企業：サイボウズ株式会社
掲載日：2019/03/28
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