レアジョブ
メールとSkypeでの問い合わせを一元管理可能に、対応漏れも解消
Skypeを使った英会話レッスンを提供するレアジョブ。メールとSkypeを通じた会員からの問い合わせを一元管理可能にし、対応漏れなどの問題の解消も図った。
Skypeを介して英会話レッスンを行うレアジョブでは、夜間や早朝に増える会員からの問い合わせへの対応漏れや、対応の進捗（しんちょく）が分からないなどの問題が生じていた。メールシステムを一新し、メールとSkypeを通じた問い合わせを一元管理できるようにした。対応するスタッフのスキルに合わせた案件振り分けも可能にした。
課題
レアジョブでは、Skypeを活用したマンツーマンの英会話レッスンを提供している。会員は社会人の比率が高いため、問い合わせは夜間や早朝に増える傾向がある。1日100～150件程度の問い合わせに5～6人で対応していたが、通常のメーラーでは対応漏れが生じたり、やりとりの進捗（しんちょく）が分からなかったりといった問題が発生していた。
問い合わせはメールとSkypeに分かれるが、両者を一元管理できていなかった。
解決方法
今回導入したメールシステムの「電話履歴」機能を利用して、それぞれの会員からの問い合わせの対応履歴を、メールとSkypeを併せて一元管理できるようにした。Skype対応種別を判断できるよう、コール対応／チャット対応／固定電話対応など、件名をカテゴリー分けして使っている。電話履歴は履歴一覧において件名で見分けられ、スムーズに管理できる。
集計レポートの機能を活用したパフォーマンス管理も行っている。
効果
スタッフのスキルに合わせて案件を振り分けられるようになった。問い合わせの中には「Skypeがつながらない」「PCの操作が分からない」といった技術的なものもあるが、新人には対応が容易なものを割り当て、段階を踏んで難易度を上げていけるので、スタッフの研修がスムーズになり、研修コストも削減できる。
クラウド型のため、スタッフが1カ月単位で留学する際などに一時的にアカウントを減らすといった柔軟な対応も可能だ。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | 教育業・学習支援業 |
| 部署 | その他事業部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | 2012年 |
提供企業・製品
導入製品名：メールワイズ on cybozu.com
提供企業：サイボウズ株式会社
掲載日：2019/03/28
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