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ゾーホージャパン株式会社
ビジネス部門への貢献度アップ、ITIL準拠ツールで実践するITサービスデスク改革
近年、ITサービスデスクには、ビジネス部門への貢献が強く求められている。しかし、日々の問い合わせ対応に追われる中、ニーズに応えられていないのが現状だ。そこで、ITIL準拠に活用できるツールを利用した業務改善のポイントを紹介する。
要約
社内でのITサービス提供における正解は1つではない。自社のビジネスやIT環境に合わせて、最適解は異なるからだ。多くのIT部門はその答えも見つからないまま、日々のヘルプデスク対応に追われ、対応ノウハウの蓄積の難しさ、Excelやメールによる管理の限界といった課題に苦慮している。
この環境を根本から変えるには、ITサービスデスクシステムの整備が必要だ。取り組みの中核となるのは、利用できるサービス一覧が誰にでも分かりやすく、整理されたサービスカタログの構築だ。さらに、サービス要求から承認、タスクの割り当て、サービス提供という一連の流れを可視化・自動化する。
そのニーズを実現する手段として、本コンテンツでは、ITサービスマネジメントのベストプラクティス「ITIL」準拠に活用できるITサービス管理ツールを紹介している。インシデント管理、問題管理、変更管理など多岐にわたる機能の中でも、サービス要求管理にフォーカス。社員入社時の手続きを例に、マウスを主体とした簡単な操作で、サービスやフローを設定、実際に手続きする流れを解説しており、優れた操作性やカスタマイズ性を確かめられる。
