レポート

アクセンチュア株式会社

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デジタル時代の消費者調査から考察、金融機関に求められる「5つの期待」とは?

優れた顧客体験を提供できるかどうかは、顧客との信頼関係が生命線となる金融機関において特に重要な要素となる。4万7000人を対象にした調査の結果から、金融機関に消費者が求める5つの期待を考察する。

要約

 企業の成長にとって、優れた顧客体験を提供することは今や必要不可欠な要素となった。これは"信頼"が生命線ともいわれる金融機関においても同様で、消費者がサービス事業者に見出している価値や関わり方を的確に把握し、今後のアクションにつなげていく必要がある。

 例えば、金融サービス事業者を利用する消費者4万7000人(うち日本2000人)を対象にした調査によると、「パッケージ化されたサービスにお金を払うことへの興味・意欲」について、日本の消費者の3~4割は興味があると回答している。特に在宅/介護ケアや住宅セキュリティに関するサービスへの関心が高く、財務上のサポートだけでなく"人生全体"への包括的な対応が求められていることが分かる。

 ただし、消費者ごとに課題やニーズは異なるため、消費者のペルソナに合わせ、パーソナライズされたサービスを提供する必要があるだろう。本資料では、この調査結果を基に、金融機関に消費者が求める5つの期待を考察しているので、ぜひ自社の取り組みに生かしてほしい。

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