Knova

サポート業務をよりパワフルに！ナレッジの効果的な活用を実現

Knovaは問題報告、FAQ、Wiki、リリースノート、参考文献など、日々増加するナレッジリストを効果的に活用するためのスイート製品。サポート担当者と顧客のそれぞれに向けたソリューションを同時に提供することで、孤立しがちなナレッジを統合。すべての利用者に必要な機能をワンストップで提供する。
ナレッジに基づいた顧客対応を行うことで属人的な体制からの脱却が実現し、サポートの質の向上と均質化が図れる。


●サポート担当者向けの問題解決機能を1つの画面に統合
サポート担当者に負担を強いずにナレッジを収集し、更に、検出、メンテナンス、共有する仕組みを提供。
ナレッジベースのコンテンツ、サポートフォーラム、各種のドキュメント、その他の関連コンテンツの検索結果など、必要なツールと情報を1つの画面にまとめ、生産性を向上させた。問題解決フローとウィザードによって、共通する問題の処理を最適化できる。

●サポート担当者が、素早く的確にナレッジを検索できる
報告された問題や顧客からの問い合わせ（インシデント）、関連ナレッジは一体型ワークフローに収集される。蓄積されたナレッジを共有するためにフォーラムが用意されており、書き込みもナレッジ化。収集されたナレッジは自然言語解析とガイド付き検索により、素早く検索することが可能。

●FAQ、マイページなど、顧客向けセルフサービス機能の充実
顧客自身による問題解決をサポートするセルフサービス機能が充実している。「よくある問題」解決のためのウィザード機能、サポートセンタへのエスカレーション、簡単に設定できるマイページ機能など、購入製品、嗜好、顧客区分をベースに顧客個人に合わせたサービスを提供できる。