Oracle Service Cloud
カスタマーエクスペリエンスの向上、顧客対応コストの削減を実現
Webサイト、メール、ソーシャル、コールセンターの様々なチャネル（顧客接点）におけるカスタマー・サポートを提供するクロスチャネル型クラウドソリューション。
<おすすめユーザー> 顧客サポートコストの削減を行いたい企業。様々なチャネルからの問い合わせを統合的に管理し、顧客満足度を向上させたい企業。
ダウンロード資料
- 【2〜3分で読める！】すぐれたサービス・エクスペリエンスの創出(803KB)
- Oracle Service Cloud の機能をダイジェストで紹介。オラクルの提唱する「モダン・サービス」のコンセプトがよく分かる資料です。
- ＜導入事例＞株式会社常陽銀行(1.3MB)
- ●非対面型オンラインチャネル拡充のためFAQサイトを刷新。 ●アクセス数は3倍に拡大し、顧客満足度が向上。 ●関連の高いお問い合わせをサイトに埋め込み利便性を向上。
- ＜導入事例＞ヤフー株式会社(736KB)
- ●「今解決したい」という利用者のニーズにこたえるため、チャットによる対応チャネルを追加。 ●メールに比べてチャット対応では高い顧客満足度が得られている。
- ＜導入事例＞株式会社レオパレス21(318KB)
- ●FAQ充実により入電件数が20%減少。 ●増え続ける問い合わせをセルフサービスで解消してもらい、その分手厚いサービスを行うことにリソースを向ける。
- ＜導入事例＞全日本空輸株式会社(460KB)
- ●ノンボイスサービスの拡充をめざしてFAQを刷新。 ●フィードバックサイクルを実現してFAQを充実させる。 ●メール対応が必要な問い合わせ件数が減り対応スピードも向上。
カスタマーエクスペリエンスの向上、顧客対応コストの削減を実現
Oracle Service Cloudは、Webサイト、メール、 ソーシャル、 コールセンター等の様々なチャネル（顧客接点）のためのクラウド型アプリケーション（SaaS）で、自動化やセルフサービス化を含む様々なカスタマー・サービス機能を提供する。
例えばFAQサイトでは、高い検索精度と関連度の高い情報を目立つ場所に自動的に表示させるなどのAI機能により顧客の自己解決を促し、満足度向上と対応コスト削減を可能にする。またチャットやビデオなど新しいチャネルへの対応機能も充実。
●問い合わせ対応を最適化
FAQサイトで顧客の特性に合わせたナレッジを公開するなど、コンテンツの質を高めながら顧客に自己解決を促すことで、問い合わせ件数の削減を行い、顧客体験価値の向上とコスト削減を同時に実現。
社内外のFAQは同一インフラ上で管理、関連する項目の表示ロジックの変更など柔軟に運用できる。
●統合コールセンターを実現する多彩な機能
顧客情報の管理、コンタクト履歴の入力・参照、タスクの振り分け、エージェントのナレッジ共有、コブラウズ（顧客との画面共有）など充実した機能を提供。
●チャット、Web RTCなどマルチチャネル対応
メール、電話、チャットによる顧客対応を同じプラットフォームで導入することができる。オラクルが提供するインダストリソリューションによりビデオチャットなどの導入も可能。
●導入サポート、導入効果の事前検証により低リスクな導入が可能
オラクルのコンサルタントが、各企業にマッチするソリューションを提案。KPIを設定し、一定期間後に明確かつ定量的な効果が出ているか測定する。
また約12週間の事前検証を行い、どの程度の効果が見込めるのかを検証しての導入も可能だ。
●導入しやすい多彩な契約形態
「年間使用枠」「明朗な価格体系」「製品構成全体を見直し可能」「選べるサポートパッケージ」といった、企業のニーズに合ったユニークなソフトウェア販売形態を用意。
基本情報
| 製品形態 | クラウド |
|---|---|
| 保守サポート | - |
| サポートエリア | 全国 |
| こだわりポイント | - |
| 導入実績 | - |
仕様
| サービス提供会社 | 日本オラクル |
|---|---|
| 動作環境 | Internet Explorer 11（IE8以上で動作） |
| 提供エリア | 全国 |
| オプションサービス | - |
| その他サービス | 同一プラットフォームにて、営業支援（SFA）のOracle Sales Cloud、ソーシャル・マーケティング支援のOracle Social Cloudを提供しています。 |
| その他特記事項 | - |
価格情報
- コールセンター機能 (電話、E-mail、チャット、コブラウズ、Web RTC) 1ユーザ 1万6800円
FAQサイト機能 1セッション 7.86円
※税別、月額
掲載企業
日本オラクル株式会社
URL：http://faq.oracle.co.jp/app/ask/referer_id/mk
ダウンロード資料
- 【2〜3分で読める！】すぐれたサービス・エクスペリエンスの創出(803KB)
- Oracle Service Cloud の機能をダイジェストで紹介。オラクルの提唱する「モダン・サービス」のコンセプトがよく分かる資料です。
- ＜導入事例＞株式会社常陽銀行(1.3MB)
- ●非対面型オンラインチャネル拡充のためFAQサイトを刷新。 ●アクセス数は3倍に拡大し、顧客満足度が向上。 ●関連の高いお問い合わせをサイトに埋め込み利便性を向上。
- ＜導入事例＞ヤフー株式会社(736KB)
- ●「今解決したい」という利用者のニーズにこたえるため、チャットによる対応チャネルを追加。 ●メールに比べてチャット対応では高い顧客満足度が得られている。
- ＜導入事例＞株式会社レオパレス21(318KB)
- ●FAQ充実により入電件数が20%減少。 ●増え続ける問い合わせをセルフサービスで解消してもらい、その分手厚いサービスを行うことにリソースを向ける。
- ＜導入事例＞全日本空輸株式会社(460KB)
- ●ノンボイスサービスの拡充をめざしてFAQを刷新。 ●フィードバックサイクルを実現してFAQを充実させる。 ●メール対応が必要な問い合わせ件数が減り対応スピードも向上。
掲載日：2017/02/23
更新日：2018/11/02
掲載内容は掲載日、更新日時点のものです。変更となる場合がございますのでご了承下さい。
