顧客の「感動」をデザインする これからのマーケティングで必要なものとは：目指すのは顧客理解に基づくデジタルな「顧客体験」

ブランドと消費者との関係に有力なマーケティング手法とはどのようなものか。トップマーケターの貴重なノウハウを紹介する。

[PR／キーマンズネット]

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　ブランドを差別化するのは、商品やサービスそのものではない。重要なのはブランドが与える顧客体験、すなわち顧客が商品やサービスを手に入れる前後において、どれだけ快い体験を与えられるかだ。

　感動的な顧客体験はブランドイメージを向上させ、顧客と強固なエンゲージメント（関係）を築くことにつながる。それが長期的な売り上げやロイヤルティー向上に貢献することは言うまでもない。

　とはいえ、ブランドと消費者を取り巻く環境は驚くべき速さで変化しており、テレビ、店舗、デジタルと、ブランドと消費者の接点は多様化している。デジタルだけに限っても、Webサイトやメール、さらにはLINE、Facebook、YouTube、Instagramなどさまざまな手段があり、デバイスも、スマートフォンもあればタブレットもある。ここにスマートスピーカーや各種のウェアラブルデバイスなどが加わってくることも予想される。

　それぞれの接点にふさわしい形で顧客が好むコミュニケーションを設計し、顧客の期待を上回る感動をどのように与えるのか。マーケターがやるべきこと、考えるべきことは枚挙にいとまがない。

　本稿では、元資生堂ジャパンCMO（最高マーケティング責任者）の音部大輔氏をはじめ、デジタルマーケティングの現場をけん引してきた第一人者が語る、感動を与えるマーケティングノウハウを紹介する。