「リモートでサポートが受けられるのは強み」――小菅不動産のAI-OCR・RPA活用術

小菅不動産は慢性的な人手不足に頭を悩ませていた。AI-OCRとRPAのサービスの導入で約250時間の削減を実現し、顧客とのコミュニケーションに注力できるようになった。

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　労働人口が減少の一途をたどり、人材不足は国内の大多数を占める中堅・中小企業で既に深刻な課題となっている。RPAやAI-OCRといったテクノロジーの導入が課題解決の切り札として注目されているが、中堅以下の企業ではいまだ普及途上にあるのが現状だ。

　不動産管理業を手がける小菅不動産は慢性的な人手不足に頭を悩ませていたところ、NTT東日本が提供するAI-OCRとRPAのサービス「AIよみと〜る」「おまかせRPA」の導入により残業時間の大幅な削減に成功した。本来の業務である顧客とのコミュニケーションに注力できるようになるなど期待以上の成果を上げている。導入の背景や工夫した点、サービスの特徴について同社取締役の飯嶋 実氏に話を聞いた。

人手不足が慢性化し、本来の業務に注力できずにいた

飯嶋 実氏（小菅不動産　取締役）

――NTT東日本が展開するAIよみと〜る、おまかせRPAを導入した背景について教えてください。

　当社は不動産管理会社として物件に関するさまざまな管理業務を行っています。せっかく新しい人を採用しても、そういった細かな業務が合わずにやめてしまうことがあり、人手不足が慢性化していました。

　1月から3月までの繁忙期とそれ以外の期間で業務量が大きく異なることも課題でした。限られた人員で業務を行っているために繁忙期には残業や休日出勤を余儀なくされるなど、担当者に大きな負荷がかかっていたのです。

　こうした状況ですから、本来の業務である顧客とのコミュニケーションに思うように時間を割けず、このままではいけないと危機感を抱いていました。何か良い方法はないだろうかと調べていたところ、NTT東日本が提供するAIよみと〜るとおまかせRPAを知りました。

　業務の中で特に時間がかかっていたのが、膨大な量の入力作業が必要とされる居住用賃貸の契約関連業務です。AIよみと〜るとおまかせRPAを連携させれば、紙の契約書を見ながら手作業で基幹システムにデータを入力する業務を自動化できるのではないか。そう考えて2019年7月に両サービスの導入を決定し、テストを開始しました。

新しい方法に抵抗がない新人に任せることで運用がスムーズに

AIよみと〜るとおまかせRPAで年間約250時間を削減

――導入後の具体的な成果について教えていただけますか。

　契約関連業務のうち約8割の業務に適用しているのですが、担当者の残業がほぼなくなりましたね。全体で1000件にものぼる契約書を処理するのに従来は1件当たり約30分かかっていたのが半分の15分程度で済むようになり、トータルで約250時間が削減できました。現在担当者が行っているのはAI-OCRの読み取りチェックと間違えた箇所の修正のみです。

　削減された時間でこれまで手を付けられないでいた書類整理や雑務に取り組めるようになっただけでなく、営業担当が行っていた事務の一部を引き受けられるようにもなりました。その結果、営業担当が管理業務や顧客とのコミュニケーションといった本来の業務に時間を使えるようになり残業も減少しました。

――導入の際に苦労したことや工夫したことをお聞かせください。

　苦労したと感じた点は特になかったと思います。おまかせRPAのオプションサービス「訪問サポートオプション」を利用したのですが、来ていただいたNTT東日本の担当者に対象業務のフローを説明し、シナリオを作成していただきました。

　工夫した点としては、業務のヒアリングが一度で済むように契約業務の担当者にヒアリングを行う日の予定を空けておいてもらったことでしょうか。基幹システムを導入したのが私だったこともあり「契約書のこの項目は基幹システムのこの部分に入力する」といった業務フローの説明は基本的に私から行ったのですが、確認したいことが出てきたときにはすぐに担当者を席に呼び、その場で詳しい話を聞けたのが大きかったと思います。業務ヒアリングは場合によっては一度では済まずに何度も行うことがあるようですが、ヒアリング時に業務の細かいところまで詳しく伝えたことでシナリオ作成が一度で済んだそうです。

――業務の詳細を把握して伝えたことでシナリオ作成がスムーズだったのですね。その後の運用はいかがでしたか。

　初めのころは契約担当部署の所属長や担当者が「従来通りの手入力の方が慣れていることもあり早いのでは」と主張し、思うように利用が進みませんでした。その後人事異動があり、それまで不動産業界での経験がなく別部署で1カ月仕事をしただけの新人が契約関連部署に異動になり、AIよみと〜るとおまかせRPAによる業務自動化の担当になりました。

　これまで行っていた契約業務の内容を知らないため、最初は任せて大丈夫だろうかと少々不安だったのですが、むしろ以前の方法を知らないために新しい方法に抵抗がなく、操作方法を次々と習得していきました。1〜2カ月もするとほとんどの契約業務は自動処理にシフトしていましたね。この経験から新しいシステムを導入する際は、新しいことに抵抗のない人に担当してもらうのが望ましいと思うようになりました。

リモートサポートにより時間や場所を選ばないシナリオ作成などが可能に

完全非対面でRPA導入サポートが受けられる訪問サポートオプション「リモートタイプ」

――今後どのような業務にAIよみと〜るやおまかせRPAを適用していこうと考えていらっしゃいますか。

　定期清掃や消防点検などの際に発行する領収書や毎月の家賃の明細書を基幹システムに転記する業務、経理ソフトへの入力、売買の査定、新規物件情報の取得といった業務に適用していきたいと考えています。

　新規物件情報の取得は地域の物件動向を把握するために毎日行っています。現在は手作業ですが将来的にはRPAで自動化したいと考え、シナリオ化する際にどのような条件を設定すべきかを模索している段階です。このシナリオは比較的簡単に作成できそうなので、まずは自分でシナリオ作成に取り組んでみたいと思っています。

――NTT東日本は2020年12月から作業員が現地を訪問せず顧客のPCにリモートアクセスしてサポートをする訪問サポートオプション「リモートタイプ」の提供を開始しました。画面を共有しながらシナリオ作成などのサポートが受けられるそうです。

　画面共有をしながらシナリオの作成や修正をしていただけるのは非常にありがたいですね。コロナ禍により訪問も難しくなっていますし、リモートサポートが利用できれば業務が止まる時間も少なくてすむだろうと思います。問題が発生する度に訪問サポートの予約をして担当者に来ていただくと、その間業務が止まってしまいますから当社のように業務の自動化比率が高い企業にとっては痛手です。これからさらに働き方が多様化していく中でリモートサポートによって時間や場所を選ばないサービスが受けられることは大きな強みではないでしょうか。

――業務効率化に興味はあるものの自社では難しいと考えている企業に対してメッセージをお願いします。

　気になっているのであれば、まずはちょっとした業務を自動化してみることをお勧めします。どの業務を自動化すればよいか分からない場合には「この業務はAI-OCRでデータ化すればRPAで自動化できる」「業務の全てではなく、一部分のみをRPAで自動化すると便利になる」などのようにアドバイスしていただけます。AI-OCRとRPAがセットになっているサービスですので、われわれが考えているよりも自動化できる業務の幅が広いのは魅力ですね。

　ツールを使いこなせる人材がいないという企業でもAIよみと〜るとおまかせRPAのサービスを使えば、サポートが充実しているために導入ができてしまいます。よく言われることですが「人の代わりにロボットを採用する」という感覚に近いです。

　社内の抵抗をいかに減らせるかも導入成功の秘訣だと思っているのですが、一度導入してしまえば社内で歓迎され、結果的に手放せなくなるというのが正直なところです。AI-OCRやRPAを導入するための時間が取れない企業でもサポートによって導入でき、導入後は楽になったことを実感してさらに自動化範囲が広がるという良いサイクルが回ると期待できます。

　導入後の効果の感じ方は企業によって異なると思います。削減された時間を見て効果を感じる企業もあれば、自動化によって残業が減り、離職が減って会社全体の雰囲気が良くなったと感じる企業もあるでしょう。今後も厳しい状況が続くでしょうし、コストをかけることをためらう企業もあるだろうとは思いますが、当社が得た効果は予想以上のものでした。多くの企業で効果を実感していただきたいですね。