パナソニック フィナンシャル・アカウンティング＆HRプロパートナーズ株式会社
社内ヘルプデスクの自動化で、初歩的な問い合わせがほぼゼロに
パナソニック フィナンシャル・アカウンティング＆HRプロパートナーズでは、経理財務や人事に関する問い合わせへの対応をAIチャットボットで自動化。業務を効率化できた。
パナソニックグループ全体の経理や人事の業務を集約して担う「パナソニック フィナンシャル・アカウンティング＆HRプロパートナーズ」。グループ各社からの問い合わせが集中し、担当者は対応に時間を取られていた。文字入力した質問に自動回答するAIチャットボットの導入により、初歩的な質問がほぼゼロになり、24時間365日対応も可能になった。
課題
パナソニックグループ数万人を対象に経理財務や人事の業務を集約してサポートする同社では、電話やメール、Web上の入力欄などから寄せられる問い合わせへの対応に時間を取られていた。人事異動の時期には電話が鳴り止まなかった。問い合わせる側も、電話や入力にかかる時間が業務効率化を妨げていた。また、時差のある海外拠点からの問い合わせや、夜間や土日の問い合わせの場合、従業員が回答を得られるまでに時間を要していた。
解決方法
文字入力した質問に自動回答するAIチャットボットを導入した。チャットボットへ直接質問できるほか、既存の従業員向けポータルサイトの検索窓に質問を入力すれば、チャットボットへ画面遷移せずに検索結果が表示される。従業員は自分の使いやすいほうを選択できる。こうしたカスタマイズを、APIを使って短期間で容易に行える上、数万人規模でも安定稼働でき、人事・経理情報を安全に扱えることが選定のポイントとなった。
効果
初歩的な質問がほぼゼロになり、対応担当者がより生産性の高い業務に集中できるようになった。従業員側も、自己解決できることで負荷が低減され、業務を長時間中断する必要がなくなった。電話で問い合わせなければならない心理的な不安も減少した。また、問い合わせ窓口の業務時間外でも、24時間365日、疑問が生じた時にすぐに質問して回答を得られるようになった。経理でのチャットボット利用は月3500～4500件にのぼっている。
事例概要
| 企業規模 | 企業規模問わず |
|---|---|
| 課題 | 業務効率化 |
| 業種 | サービス業 |
| 部署 | 総務部門・人事部門・教育部門 |
| 地域 | 国内 |
| 導入年 | - |
提供企業・製品
導入製品名：AIチャットボット FAQサービス WisTalk
掲載日：2019/11/13
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