コールセンター/CTIの基本機能とは？
CTIソリューションの提供する機能は、主に以下の3つが挙げられる。
●IVR（Interactive Voice Response）機能
かかってきた電話に対し、自動音声で応答する機能。通話をオペレータに接続する前に相手の用件などを分類することが可能で、より精度の高い顧客対応や通話時間の短縮を実現可能にする。
●ACD（Automatic Call Distribution）機能
かかってきた電話を、自動音声応答装置や各オペレータに振り分ける機能。電話番号から相手の情報を顧客データベースから引き当て、最適なオペレータに電話を回すという対応が可能となる。
●スクリーンポップアップ機能
相手の電話番号などを検索キーにして、顧客データベースから必要な情報を取得し、オペレータの画面上に表示させる機能。現在では、オペレータに繋ぐ前に顧客番号や会員カード番号など自分を証明する情報を発信者自身に入力してもらい、それを検索キーにして相手の情報を引っ張ってくるという対応が一般的。
コールセンター/CTIの導入メリットとは？
CTIソリューションのの導入メリットとしては、主に次の3つが挙げられる。
●コールセンタ業務の効率アップ
CTIの導入によって、例えば通話フェーズなら、本人確認や保留／転送の効率化を図ることができる。また後処理フェーズなら、対応履歴の入力を容易にしたり、VOCの収集を自動化したりすることで対応時間の短縮に貢献できる。
●人件費／運用管理費などのコスト削減
コールセンタ業務の効率化を図ることで、オペレータの配置数を最適化することができ、ムダな人件費を抑えることが可能となる。またSaaS形態のCTIサービスを利用すれば、運用管理者の人件費も減らすことができる。
●顧客満足度の向上
CTIを活用することで、相手とのコンタクト履歴を記録し、さらには容易に再利用できるようになる。これによって相手には“自分のことを理解してくれている”という安心感や満足感を提供することができ、それが引いては顧客満足度の向上にも繋がっていく。
