「Amazon Connect」とは？ AWSで電話窓口のクラウド化に成功した中小企業の事例3つ

中堅中小企業は大企業ほど十分な人的リソースを確保できるとは限らない。AWSが主催したセミナーで、中堅中小企業がコンタクトセンター業務をクラウド化して、生産性と業務効率を向上させた3つの事例が紹介された。

[指田昌夫，キーマンズネット]

　コンタクトセンター業務を中核事業とする中堅中小企業では、電話業務は、いわば事業の生命線だ。コールセンターや保守サポート窓口、問い合わせ窓口、予約受付、店舗の応対などが業務に含まれる企業もあれば、それらの委託を受けて事業とする企業もある。それぞれの業務には特有の課題があり、各課題は電話システムのクラウド化で解決できるという。

　Amazon Web Services（AWS）は2021年5月11〜12日に開催した「AWS Summit Online 2021」の中で、同社の提供するコンタクトセンター統合プラットフォーム「Amazon Connect」によって電話窓口業務のクラウド化に成功した3つの事例を紹介した。

サマリー

• Amazon Connectで何ができるのか
• 事例1．輪番制の「電話番出社」から従業員を開放、社用端末の貸与も不要に
• 事例2．「年末年始だけ忙しいコンタクトセンター」で受電率20％アップ
• 事例3．企画から稼働まで1カ月半、8人体制のまま対応回線を2倍に