テレワーク体制における電話運用の課題と対策

　働き方改革やコロナ禍への対応に伴い、職場に従業員が一堂に会して働くワークスタイルの見直しが進んでいる。場所や時間にしばられない働き方を模索するにあたって課題となっているのが、押印やFAX、電話といった「オフィスにいなければ応対できない業務」への対応だ。

　その中でも電話は、メールやチャットツールの普及で利用機会が減りつつある。一方で、営業のファーストコンタクトや経営層などのエグゼクティブとのコミュニケーションにおいて、電話の果たす役割はいまだに大きい。そのため個人が所有するスマートフォン番号を使い、企業としては電話を脱しているつもりでも、現場では電話ありきのビジネスが残っている、といったケースは珍しくない。

　一般的に、企業の電話は「自社オフィスにPBX装置を設置して外線と内線を制御し、物理回線を通して代表番号を内線で共有する」という構成をとっていた。しかしテレワークにおいては、オフィスの自席に設置した固定のビジネスフォンは利用できなくなる。そのため従業員に対して、電話番のための出社や個人電話の業務利用を強いるような事態が起きている。

　これらの対応策として、比較的手軽なのが「従業員に携帯電話を支給してオフィスにかかってきた電話を転送する」方法だ。しかし、この方法では1つの着信を転送できる先は1つの電話番号のみに限られるため「代表番号への着信に複数の電話で対応する」といった、内線端末を模した対応ができない。

　この制約を克服する手段として、現在徐々に普及が進んでいるのが「クラウドPBX」だ。クラウドPBXは先述したPBX装置の機能をクラウドサービスとして提供し、電話端末との間の接続もインターネットを介したIP電話とするもので、業務用電話の機能をオフィスの地理的制約から解放する。

　クラウド環境上に設置されたPBXと電話端末の間の通信はインターネットで行われるため、通話料は発生しない。また、従業員が所有するスマートフォンにアプリを導入するだけで利用できるため、端末コストも節約できる。さらにはクラウド上のソフトウェアを通じて『呼の分配』や『ルーティング』といった詳細な制御もできるため、業務用電話としての使い勝手は低下しない。

Microsoft Teamsの通話機能を業務用電話として利用

　テレワークの普及に伴い、クラウドPBXの導入を検討する企業は増えている。その中でニューノーマル時代における業務用電話の「もう一つの選択肢」として注目されているのが「Microsoft Teams」（以下、Teams）の電話機能を使った方法、いわゆる「Teams電話」だ。

　Teamsにはもともと、Teamsユーザ同士が音声通話できる機能が備わっていた。それに加えて日本国内の通信キャリアの電話網との連携が進み、現在はTeamsを通じて固定電話や携帯電話と通話できる。つまりTeamsは、これまで企業が利用してきた固定電話の代替手段になり得る。

　Teamsを使った企業向け電話サービスとして、NTT東日本では2021年4月から「ひかりクラウド電話 for Microsoft Teams」というサービスを提供している。同サービスを使えば、これまでオフィスに着信していた電話をTeamsで受けられるようになり、いわゆる「電話番出社」が不要になる。

Teams電話は「Teamsで”電話”機能が使えるサービス」（出典：NTT東日本のWebサイト）

　同サービスにおける電話の機能は「Teamsの機能の1つ」として提供されるため、専用の電話端末やアプリケーションは不要だ。Teamsの画面からはチャットやWeb会議、カレンダーといったさまざまなコラボレーション機能の中にある「通話」機能を使う。

　「通話」機能を開くと、ビジネスフォンの機能に相当する各種インタフェースが表示される。ユーザーはこれらのインタフェースを通じてオフィスの電話番号宛てにかかってきた電話をとったり、オフィスの番号を使って電話をかけたりできる。

　電話番号はユーザーごとに個別に割り当てられるため、あらかじめ取引先や社内関係者に自身の番号を周知しておけば、自身のTeamsで直接電話を受けられる。テレワーク環境においては、オフィスに皆が一堂に会していた時のような「代表電話にかかってきた電話を誰かが3秒以内にとり、それをさらに内線に転送する」という運用が難しいため、従業員が直接自身の番号宛ての外線電話を受ける運用の方が適している。

ビジネスフォンの機能に相当する操作画面の一例（出典：NTT東日本の資料）

クラウドPBXとTeams電話、どちらを選ぶべきか？

　ひかりクラウド電話 for Microsoft Teamsはユーザーが利用する電話端末に「Teamsが使えるPCやスマートフォン」を想定しており、従来のビジネスフォン端末はサポートしていない。Teamsに設定した固定電話番号はビジネスフォンで利用できなくなるため、現在のオフィスの電話番号をTeamsに完全移行するか、新しく固定電話番号を取得する必要がある。

　従来の固定電話番号もビジネスフォン端末も利用したい場合は、クラウドPBXが有力な選択肢になる。例えばNTT東日本が提供するクラウドPBXサービス「ひかりクラウドPBX」ではIP電話端末としてビジネスフォンも利用できるため、旧来のビジネスフォンの使い勝手を維持しつつ、同時にスマートフォンの利便性やモビリティを生かした新たな働き方にも対応できる。

クラウドPBXは「電話機能をクラウドサービスとして提供する」もの（出典：NTT東日本のWebサイト）

　一方Teams電話は、旧来のビジネスフォン端末は利用できないものの、Teamsにある他の機能との組み合わせによって新たな価値を生むような使い方が可能だ。例えばチャット機能やプレゼンス機能と連携すれば「かかってきた電話を最も適切な担当者に迅速に転送する」「在席中で確実に対応可能な担当者に転送する」といったきめ細かな対応ができるようになる。電話という”伝統的”なハードウェアベースのコミュニケーションインフラを、チャットやWeb会議などのソフトウェアベースのコミュニケーションツールの1つとして捉えることで、その位置付けを大きく変える可能性を秘めている。

働き方改革を主導する部署によって選択の傾向が異なる

　電話の運用は、その企業の働き方の文化とも密接に結び付いている。さらに、同じ企業の中でも部署によって電話の活用方法は異なるため、一概にどの方式が優れているとは言えない。業務の形態によっては、旧来の固定電話が最も適しているケースも十分にあり得る。

　海外の企業では「社員一人一人に個別の電話番号を割り振り、自席のビジネスフォンで直接電話を受ける」という方法が以前から一般的だった。そのためクラウドPBXやTeams電話への移行もスムーズに進んでいる。日本国内においても外資系企業では同様の傾向が見られるが、国内企業では「代表番号への着信を取り次いで転送する」という運用方法が根強く残っていたため、クラウドPBXやTeams電話への移行が進みにくかった。

　利用コストや通話コストだけに着目すると、クラウドPBXやTeams電話は必ずしも「安い」ツールではない。しかし、周辺の機器調達やメンテナンスに掛かるコスト、テレワークの定着や生産性の向上、DXの推進など、働き方改革の実現に伴うさまざまな効果を加味すれば、費用対効果の面でメリットが出てくる。電話業務の見直しを機に、固定電話やPBX、ゲートウェイ装置などの機器類を廃して通信関連コストの全体的な削減を図る企業も少なくないという。

左：Teams電話の料金例／右：クラウドPBXの料金例（出典：NTT東日本のWebサイト）

　特にTeamsを自社のコミュニケーション・コラボレーション基盤として位置付け、その機能を活用し尽くそうと考えている企業にとって、Teams電話は新たな業務用電話の在り方として魅力的に感じるだろう。事実、NTT東日本に寄せられる問い合わせも、Teamsを既に活用している企業からのものが多いという。

　クラウドPBXに関しては企業のIT部門からの問い合わせが多い一方で、Teams電話は総務部や経営企画部など社内で働き方改革を推進する部署からの問い合わせが比較的多いという。こうした事実からも、多くの企業がニューノーマル時代における新たな電話の在り方としてTeams電話に着目していることがうかがえる。