社内ヘルプデスク動向調査レポート2022　チャットbot活用事例も紹介

KDDIエボルバは「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。ヘルプデスクの負担を軽減する、TOTOのAIチャットbot導入事例も併せて紹介する。

　KDDIエボルバは2022年7月13日、国内企業に勤務する700人の従業員を対象に社内ヘルプデスクの利用状況とニーズを調査した、「社内ヘルプデスク動向調査レポート2022」を発表した。

ヘルプデスクのチャネルは複数化傾向

　社内ヘルプデスクのチャネルの設置状況については、電話・メールなどの問合せ窓口や各種ツールといった従来チャネル以外に、「有人チャット」（29.1％）、「チャットbot」（14.1％）、「音声自動応答／ボイスbot」（4％）の回答があった。社内ヘルプデスクのデジタルチャネル増設の傾向が分かる（図1）。

　設置されているチャネル数を確認する項目では、「3つ以上」の回答が54.9％となり、複数チャネルの運営がスタンダードなことが分かる。

　「利用したかったチャネル」の調査項目では、定番チャネルの電話やメールよりも、「有人チャット」や「チャットbot」の意向が高いことが明らかになった。電話の利用割合と利用意向は70％以上のギャップがあった。

　また、「チャットbot」を導入した企業に勤務する人のうち、「チャットbot」の利用割合は70.7％に達しており、チャットの社内利用は進みやすい傾向が推察できる結果となった。

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