トイレの困りごとを「トウコさん」が解決　TOTOのCX向上事例とは

TOTOは顧客相談窓口を自動化し、ウォシュレットに関する問い合わせの自己解決率とCX（顧客体験）を向上、電話問合せ比率の低減に成功した。情報システム部門にも活用される「自動化術」とは。

　TOTOはAI（人工知能）チャットbotを導入し、ウォシュレットに関するユーザーの問い合わせの自己解決率とCX（顧客体験）を向上、電話問合せ比率の低減に成功した。情報システム部門のヘルプデスク対応にも応用されるAIチャットbotの活用術とは。

「トイレの"困った"を自己解決したい」ニーズに応えるAI

　TOTOの温水洗浄便座ウォシュレットは、1980年の誕生以降多くの世帯や商業施設で利用されてきた。便器とウォシュレット、部品の組み合わせは何千通りもある。そのため、問い合わせの内容も多岐にわたった。

　例えば、「新しいものに交換したい」「修理して使い続けたい」「メンテナンス方法を知りたい」という3つのケースでも、ユーザーの状況と使用する商品の組合せは複雑で、案内の内容は千差万別だ。

　TOTOは、自動化が難しい複雑な問合せが入る顧客相談窓口に対する、「自分で調べたい」というユーザーの自己解決ニーズを、AIチャットbotで解決した。

　「一人前になるまでに1年以上はかかる」と言われるオペレーターは、ユーザーに寄り添い、言葉から真因を読み解き、問合せに適切な答えを導き出す。TOTOの顧客相談窓口のAIチャットbot導入の取組みは、製造メーカーをはじめとした多くの企業に役立つものと考えられる。

情シスでもAIチャットbotを活用　ヘルプデスク自動化

　TOTOにAIチャットbotを導入したKDDIエボルバは、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のまん延以降、社内システムに関する問合せ増加を受け、ヘルプデスクにAIチャットbotを導入して効果を検証した。

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