ベテラン社員に「AIで効率化」は必要ない？　そのワケとは

AIアシスタントは経験の浅い従業員にとって大きな助けとなるが、ベテランにとってはそうもいかないようだ。なぜだろうか。

公開 2023年06月05日 07時00分

著者

Ryan Golden

[HR Dive]

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　スタンフォード大学のデジタル経済研究所とマサチューセッツ工科大学の研究グループによると、AI（人工知能）アシスタントがカスタマーサポートのチャットを監視しながら、担当者にリアルタイムで回答の提案を行ったところ、AIアシスタントを利用した担当者は生産性が平均14％向上したという（注1）。

明らかになる生成型AIの業務利用状況

　同研究では、AIアシスタントによって担当者の1時間当たりの問い合わせ処理件数が増え、問い合わせの解決件数もわずかに増加した。しかし研究グループによると、AIアシスタントは熟練度や経験の浅い担当者のパフォーマンスは向上させたが、経験豊富で高いスキルを持つ担当者の生産性にはわずかな影響しか与えなかったという。研究グループはその理由を以下のように推測する。