非対面でも満足度アップ　LIXILはZoomで「相談の在り方」をどう変えた？

LIXILはオンラインショールームを強化し、非対面でも高品質な接客を実現した。顧客・従業員双方の体験を向上させるために、Zoomをどう使ったのか。

公開 2025年05月21日 07時04分

[キーマンズネット]

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　住宅設備・建材を取り扱い、世界150カ国以上で事業を展開するLIXILは、瀬戸欣哉氏のCEO就任以降、デジタルトランスフォーメーション（DX）を積極的に推進し、「仕組みで動く会社」への転換を掲げ、業務の標準化とシステム化による収益性の向上を図ってきた。

　その一環として取り組んだのが、ショールームのオンライン化だ。現在LIXILでは、事前予約で時間をかけて相談できる「予約型オンラインショールーム」に「Zoom Meetings」（以下、Zoom）を、即時対応が可能な「即時型オンラインショールーム」には「Zoom Contact Center」を活用することで、顧客体験および従業員体験の向上を考えた。

非対面でも満足度アップ　LIXILはZoomをどう使ったのか

　LIXILは2018年からZoomを含むWeb会議ツールを業務に活用してきたが、2020年のコロナ禍をきっかけにオンラインショールームにも導入。来店が難しい状況下でZoomを用いたオンライン接客を開始したところ、顧客から高い評価を受けた。これを契機に、従来の予約型に加えて即時対応型のサービス提供を本格的に開始した。

　当初、オンラインショールームには他社製品を採用していたものの、画質や音質の不安定さ、適切なスタッフとのマッチングの難しさ、長い待ち時間などの課題が浮上した。これを受けて2023年にシステムの見直しに着手し、約1年をかけてZoom Contact Centerの導入を決定した。