IT企業でさえ、「自分は社内で一番アナログだ」と胸を張る従業員が存在し、クラウドやチームコラボレーションツールの理解が進まない現状は、この問題の深刻さを象徴している。

共有されない共有フォルダ、動かないマクロ、増殖するシャドーアプリ

　次に多く寄せられた声が、クラウド環境に対する理解不足から生じるトラブルだ。

　OneDriveに保存したファイルの共有方法が分からず、結局メール添付に戻ってしまうケースや、個人用と企業用のGoogleアカウントが混ざって混乱するケースなど、クラウドの利便性が十分に生かされていない例は少なくない。

　中でも深刻なのは、退職者のOneDriveに重要データが置かれたままになり、誰が最新版を保持しているのか分からなくなるケースだ。クラウドの「個人領域」に情報が閉じ込められると、退職や異動の際にデータが行方不明になる可能性があり、BCP（事業継続計画）の観点からも重大なリスクとなる。

　クラウドは便利だが、適切な権限管理と共有ルールが整備されていなければむしろ混乱を生む。データガバナンスを組織として体系化していない企業ほど、情シスが“探偵役”として失われたファイルの行方を追いかける羽目になる。

　また、レガシーシステムと最新アプリケーションの世界が混在する環境も、情シスの負荷を高めている。「Excelマクロが『Windows Update』による仕様変更で動かなくなり、代替策の提供を迫られる」という声が複数寄せられた。マクロなどは脆弱（ぜいじゃく）で壊れやすく、情シスにとっては予測できないトラブルを生むリスクになり得る。さらに、老朽化したPCが原因の不具合が発生しているにもかかわらず、リース更新まで我慢せざるを得ないという現場の実情もある。レガシー環境を延命させ続ける構造は、企業全体の効率性を下げてしまう。

　加えて、ガバナンスの欠如は「シャドーIT」が広がる原因にもなる。情シスが管理していないアプリや機器を勝手に導入し、その使い方を情シスに質問してくるという例は後を絶たない。「filemaker」や「一太郎」「Zoom Meetings」など、部署ごとに独自のツールが持ち込まれ、情シスはそのサポートに追われるという声も寄せられた。導入判断は現場だが、トラブル対応は情シスだ。セキュリティリスクの高いサービスの利用許可を求められるケースもあり、統制の効かないIT環境は組織を危険にさらす。

社長まで巻き込む誤操作、リテラシー不足が招く情シスの時間泥棒

　ユーザーのITリテラシー不足が引き起こす混乱も問題だ。情シスのもとには、「システムが遅い」「ネットにつながらない」といった曖昧（あいまい）な問い合わせが日常的に届く。だが、実際に対応すると、ルーターの再起動で直ってしまったり、PCの電源ケーブルが抜けていたり、Bluetoothイヤフォンが勝手に接続されて音が出ていなかっただけ、といった初歩的な原因であることが少なくない。中には、Caps Lockがかかっていただけでログインできないと大騒ぎする例もあった。

　こうしたレベルの問い合わせに対し、情シスは症状の切り分けから説明まで一つ一つ対応せざるを得ない。「そもそも何を言っているか理解できず、会話にすら苦労する従業員が多い」とコメントする回答者もおり、状況の把握すら難しいケースが珍しくない。トラブルの内容を正確に伝えられないことで、原因究明に要する工数が増大し、情シスの負担を押し上げている。

　より深刻なのは、ユーザー側の誤解によって小さな問題が大きな騒ぎに発展してしまうケースだ。「システムトラブルだ」と勘違いした従業員が社長や部長クラスを巻き込み大混乱を引き起こしたものの、原因は本人の操作ミスだったというエピソードだ。「時給の高い従業員を含む複数人が無駄な時間を費やすことになり、企業全体の生産性まで下げてしまう」という声もあった。これは個々の能力の問題にとどまらず、一次判断が現場で行われず、全て情シスに押し付けられるという組織的ガバナンスの欠如を示している。

ITは魔法じゃない 情シスを酷使する企業文化が最大のボトルネック

　情シスが“便利屋”として扱われ続ける限り、企業のDXは表面的なものにとどまるだろう。求められているのは、情シスの役割を再定義し、一次対応可能な領域を現場に移す仕組みづくりだ。サポート範囲を明確化し、データガバナンスを再構築し、IT資産のライフサイクル管理を計画的に進めることが欠かせない。情シスが本来の役割に集中できる環境を整えなければ、企業のIT基盤はいつまでも不安定なままだ。

　今回のアンケートで明らかになったのは、情シスの疲弊は個々の能力の問題ではなく、企業文化とガバナンスの問題だということだ。ITを“魔法”と誤解し、問題が起きれば情シスに押し付ける構造を改めなければ、企業のデジタル化は前進しない。情シスを単なるサポート役ではなく、経営のパートナーとして扱えるかどうか。これこそが、DXの成否を左右する分岐点なのだろう。