IT導入完全ガイド
目指すは自己解決、事例で見る「FAQシステム」最前線（4/5 ページ）
事例2：コミュニティー内のユーザー同士のやりとりも高品質なFAQ（オークションサイト）
課題
あるオークションサイトでは、以前から複雑なCRMツールを利用していたが運用コストが高く、またオークションというサービスの性質上、ユーザー同士が直接取引する形態になるため、SNSのような要素をFAQに適用できないかと考えていた。
解決方法
FAQシステムを導入してコストを圧縮し、さらに社外のQ＆Aコミュニティーサイトと連携することで、ユーザーにキメ細かい課題解決のための情報を提供することを目指した。
成果
FAQによるユーザーの自己解決率が大幅に向上し、問い合わせ件数の削減に大きく貢献した。また運用スタッフの生産性も高めることができた。
成功のポイント
オークションサイトのようなC2Cのサービスでは、サービス提供側の企業が正式には回答しづらい裏技やTipsが出てくる。その際にユーザーを社外のQ＆Aコミュニティーサイトに導くことで、同じユーザー視点での解決策を提供することができ、顧客満足度の向上につなげることが可能となる。
社外のQ＆Aコミュニティーサイトとの連携機能
ソーシャル機能を連携できるFAQシステムを選択したことで、自社が提供するFAQコンテンツに加え、社外のQ＆Aコミュニティーサイトでユーザー同士がやりとりしているFAQまでを、自己解決のための情報として提供することが可能となった（図5）。
図5 社外Q＆Aコミュニティーサイトと連携して関連するQ＆Aをリコメンド（出典：オウケイウェイヴ）
Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.
IT導入完全ガイド
注目の技術やITツール。そもそもどういったモノで何に使えるのか、どんなモノを選ぶべきか、課題はあるか、といった情報を基礎から徹底解説します。
この記事の著者
こんなメディアも見られています
キーマンズネットに関連する情報をお探しであれば、こちらのメディアもお役に立てるかもしれません。
SpecialPR
アクセスランキング
-
1
Javaアプレットは、なぜ今も情シスを悩ませる？ 残った業務システムの“延命”問題
-
2
「Claude」3倍高速化の裏で、Anthropic開発者が「あえてしなかったこと」：899th Lap
-
3
AIエージェントでサイバー攻撃は100倍速に 2026年最新事例から見る防御策とは
-
4
CodexやClaude Codeが作ったアプリ、実は「未完成」かも 本当に「完成」させる“5つの条件”
-
5
資料を食わせるだけで自動化できる、「NotebookLM」の"ズルい"使いこなし術
-
6
自治体、企業で進む「Google回帰」 事例で分かる「Gemini Notebook」の活用アイデア
-
7
Excelの10万行データを3分でAIに処理させる、M365 Copilotの使い方
-
8
なぜ、Microsoft 365 Copilotは「会社の仕事を理解する」のがうまいのか？
-
9
「閉じた環境」で生成AIをどう使うか 大分市が「庁内だけで使える環境」を構築
-
10
今日から始める「AIエージェント」入門 ～Gemini Enterprise編～
キーマンズネット SNS
@Keymansをフォロー
インフォメーション
注目情報をチェック
キーマンズネットをフォロー