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目指すは自己解決、事例で見る「FAQシステム」最前線IT導入完全ガイド(4/5 ページ)

» 2015年04月27日 10時00分 公開
[西山 毅レッドオウル]

事例2:コミュニティー内のユーザー同士のやりとりも高品質なFAQ(オークションサイト)

課題

 あるオークションサイトでは、以前から複雑なCRMツールを利用していたが運用コストが高く、またオークションというサービスの性質上、ユーザー同士が直接取引する形態になるため、SNSのような要素をFAQに適用できないかと考えていた。

解決方法

 FAQシステムを導入してコストを圧縮し、さらに社外のQ&Aコミュニティーサイトと連携することで、ユーザーにキメ細かい課題解決のための情報を提供することを目指した。

成果

 FAQによるユーザーの自己解決率が大幅に向上し、問い合わせ件数の削減に大きく貢献した。また運用スタッフの生産性も高めることができた。

成功のポイント

 オークションサイトのようなC2Cのサービスでは、サービス提供側の企業が正式には回答しづらい裏技やTipsが出てくる。その際にユーザーを社外のQ&Aコミュニティーサイトに導くことで、同じユーザー視点での解決策を提供することができ、顧客満足度の向上につなげることが可能となる。

社外のQ&Aコミュニティーサイトとの連携機能

 ソーシャル機能を連携できるFAQシステムを選択したことで、自社が提供するFAQコンテンツに加え、社外のQ&Aコミュニティーサイトでユーザー同士がやりとりしているFAQまでを、自己解決のための情報として提供することが可能となった(図5)。

社外Q&Aコミュニティーサイトと連携 図5 社外Q&Aコミュニティーサイトと連携して関連するQ&Aをリコメンド(出典:オウケイウェイヴ)

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