目指すは自己解決、事例で見る「FAQシステム」最前線：IT導入完全ガイド（1/5 ページ）

問い合わせが多種多様になる中、スピードと品質が必須の顧客対応。しかしFAQシステムのメンテナンスコストは高く、承認プロセスが複雑との問題もある。

[西山 毅，レッドオウル]

　顧客ニーズの多様化により、企業が提供する製品やサービスは、より細分化が進んでいる。これに伴い、ユーザーから寄せられる問い合わせ内容も多種多様になり、企業では、スピードと品質の両面で、顧客対応を高いレベルで維持し続けることが非常に難しくなってきている。そこで有効となるのが、WebサイトにおけるFAQコンテンツの作成から顧客満足度の向上までを支援してくれるFAQシステムだ。

FAQサイトが抱える課題

　現在、多くの企業がユーザーの課題解決を目的にFAQサイトを提供するが、そもそもFAQの作成や追加、修正作業が大きな負担となっている。またメンテナンスコストも発生し、さらに公開までの承認プロセスが複雑で反映までに時間がかかるといった数々の問題を抱えている。

　一方顧客満足度の観点から見たときには、FAQサイト内の情報分類の仕方が悪い、該当コンテンツまでの導線が悪い、検索しても見つからない、説明が分かりにくい、そもそも情報量が少ない、などの問題がある。

　こうした課題を解決するために有効となるのが、FAQシステムだ。FAQの作成や公開から、コンタクトセンターにおける問い合わせ管理業務までをワンストップで提供するソリューションで、顧客対応業務の効率化から顧客満足度の向上までを支援する。

図1 FAQシステムの概要（出典：オウケイウェイヴ）