「RPA顧客・パートナー満足度1位」−−WinActorが創りだすデジタルエコシステム

[相馬大輔，RPA BANK]

日経コンピュータが毎年発表する「顧客満足度調査」は、ベンダーや製品を選定する参考としてユーザー企業から注目を集めており、2018-2019の調査では「RPA」部門が新設された。また販売代理店などのプロが評価する「パートナー満足度調査 2019」においても「RPAソフト」部門が初登場した。いずれにおいても、国内でRPAの浸透していることがうかがわれる。

この2つの満足度調査で、ともに1位を獲得したのが株式会社エヌ・ティ・ティ・データ（以下、NTTデータ）だ。国内シェアNo.1「WinActor/WinDirector」を取り扱っている。

なぜNTTデータは、ユーザーとパートナーの双方から高い評価を得られるのだろうか。同社のRPA事業を担う4氏に、これまでの取り組みを振り返ってもらうことで高評価の理由に迫り、RPA選定や導入におけるポイントを探りたい。

■記事内目次

• RPA導入時のハードルを下げるのは“47都道府県対応”のサポート体制
• トライアルの段階から業務の選定を支援することで、期間内の効果発揮を実現
• 「パートナーが顧客接点に専念できるように」役割を分担した連携とは
• WinActorは、ユーザーの声を取り入れながら使いやすさを高めている
• RPAを通してユーザーの喜びが増えれば、人財価値も高まる
• ユーザーとパートナーの双方に次なる価値を届ける

RPA導入時のハードルを下げるのは“47都道府県対応”のサポート体制

―このほど、日経コンピュータが発表した2つの満足度調査で1位の評価を得ました。まずはユーザーから高く評価された理由を、どのように分析しているか教えてください。

佐藤善毅氏（RPAソリューション担当 課長代理）：　NTTデータとしては、トータルサポートに力を注ぎました。トータルというのは初歩的な疑問を解決し、ハードルを下げることから始まります。RPAは簡単だと言われているものの、システムの仕組み作りに携わっていなかった人にはハードルが高いものです。そこで「RPAとは」といった内容から始まる初歩的な研修から実施しています。技術支援においても、RPAでできることを体験し効果を実感しながら先に進むカリキュラムにするなど、こうした姿勢が評価につながったのではないでしょうか。

中川拓也氏（RPAソリューション担当 課長）：　業務整理に踏み込んだレベルの高い研修も用意し、その内容に沿って進めればRPAを導入できるという状態にしました。そしてその研修は、全国で提供できる体制になっています。東京以外は対応できないRPAツールもあるなか、研修を実施できる販売特約店が全国に広がっているため、47都道府県に研修や導入支援を提供可能なのです。

トライアルの段階から業務の選定を支援することで、期間内の確実な効果発揮を実現

城本美紗子氏（RPAソリューション担当 主任）：　営業面での取り組みも、評価の一因ではないでしょうか。パートナーも含めて誰もが同じレベルでRPAの良さを正しく伝え、導入しやすい提案ができるよう、ガイドラインを作成して検討中の企業に提供しました。

中村龍二氏（RPAソリューション担当 課長）：　ガイドラインでは、おおよその削減効果をつかんで動き出せる仕組みを盛り込み、コンサルに依頼することなく上申できる材料を提供。部署ごとで始めやすい導入支援ツールになっています。

中川：　そして第一歩となるわけですが、小さな歩幅で安全に踏み出せるような形態を用意しています。いきなり購入するのではなく、サポートを含めて20万円から始められるトライアルが好評を得ています。

RPAソリューション担当 課長　中村龍二氏

―サポートを含めたトライアルとは、どのような内容ですか。

佐藤：　業務の選定から支援するというサポートです。まずは簡単に手を付けられ、2ヶ月のトライアル期間内にロボット化できる業務を選びます。すると期間内で一定の効果が見えるので、続けてRPAを導入しようというモチベーションにもつながるのです。

城本：　研修はオンサイトで実施し、担当する認定講師は1,000人を超える規模です。講師も熱心なので、「人気講師」と呼ばれるような人も出てきています。

中村：　ユーザーは自分が作ったロボットが動いているのが面白くて、普段は味わうことのないものづくりの楽しさも感じられるようです。ロボットにも愛着を持っていて「うちの子」と呼ぶユーザーもいるほどです。

中川：　認知を高めるだけなら、期間限定で使えるソフトウェアを無償配布する方法も考えられます。しかし、RPA活用の主役は業務部門のご担当者です。使い方が分からなければRPAへの期待は下がってしまいますし、手つかずのままで期限切れになってしまう、ということも予想されます。有償でも一緒に取り組めるメニューを提供すれば、スピード感を持ってRPAと向き合えます。効果をすぐに感じられるため、納得いただいた上でその後の購入へとつながっているのでしょう。

佐藤：　無償で自由に使ってもらうだけでは、やはりRPAは浸透しなかったと感じますね。情報システム部を訪ねてRPA導入を勧めても、必要性を感じてもらえないことが少なくありませんでした。なぜなら、情報システム部門の立ち位置からは現場が困っていることに気づきにくいから。一方の現場は現場で、提供されたものをそのまま使うしか無いと諦めてしまっていました。そこに導入支援サービスでパートナーが間に入る形になったことにより、困っていることと変えられることが繋がり、RPAの必要性が認識されるようになったのです。2回目に訪問したら両組織の要職の方々がずらっと並んで待っていた、というエピソードもありますよ。

RPAソリューション担当　課長代理　佐藤善毅氏

「パートナーが顧客接点に専念できるように」役割を分担した細やかな連携とは

−ユーザー向けの施策はパートナー向けの支援と融合していて、評価についても一概に切り離して語れない部分がありそうですね。特にパートナーに向けて重視して取り組んできたことを教えてください。

城本：　パートナーには顧客接点での活動に専念してもらい、問い合わせ対応等の後方支援作業はNTTデータのヘルプデスクで引き受ける体制としました。もちろん、必要があればNTTデータの営業メンバーや技術者が同行しています。

300社を超える販売特約店に対して、NTTデータの20名ほどのアライアンス営業メンバーが担当者としてフォローしています。提案で困っていることなどを気軽に相談できるよう、定例ミーティングを毎月実施。NTTデータにスキルや技術の相談が寄せられた場合、最適なパートナーの紹介も行っています。

−NTTデータとしては、売りやすい環境を整えることに力を注いできたわけですね。

中村：　そうですね。評価を詳しく見ていくと、マーケティングの項目が高評価を得ています。例えば大規模イベントの開催も、パートナーにとって顧客接点を作る機会にもなっています。パートナーとは、上下関係ではなく一体となって取り組んでいます。

中川：　パートナーのみなさんはRPAに対する熱意が非常に高くて、勉強会にも熱心に参加していますね。高度な専門性を身につけて、それをもとにしたブートキャンプサービスを提供するなど、教育面での継続的なサポートを顧客に提案しているパートナーは、業績も良好だという印象です。

RPAソリューション担当 課長 中川拓也氏

WinActorは、ユーザーの声を取り入れながら使いやすさを高めている

−NTTデータが評価された理由として、プロダクト面が優れているとも言えます。WinActorの強みを教えてください。

中村：　WinActorは純国産RPAであり、日本語でわかりやすい操作性が、現場に浸透しやすいと好評です。

それから、パートナーを通して集まるユーザーの声をもとにブラッシュアップしてきたことも評価の一因ではないでしょうか。四半期ごとにアップデートし、1年に一度のメジャーバージョンアップを実施しています。

佐藤：　ユーザーの声は、ロードマップにも生かされています。WinActorだけではなくNTTデータのRPAとしてのロードマップを描くことで、ユーザーが安心してRPAを起点とする自動化を進められるようにしています。

−ユーザーの声といえば、管理・統制が大きな課題になっていることがRPA BANKのアンケートで明らかになっています。

中川：　導入が本格化している証ですね。RPAを推進すると、現場の担当者が抱え、苦労していた野良業務を可視化・自動化することに繋がります。可視化されると、今度は管理しなければ、というモチベーションが生まれます。業務を握っている現場の参画、ルールの整備、管理・統制ツール活用、この三点の融合を図ることが大切だと考えています。

佐藤：　管理統制については、ユーザーの声を取り入れた結果、すでにWinDirectorの標準機能として用意しており、詳細な動作ログ出力機能はもちろん、他階層で利用権限を細かく設定できる機能や、作ったロボットの利用にあたり承認を取る機能などを備えています。スモールスタートというRPAの特長を消さないよう、パソコンで使っていたソフトやロボットを、そのままサーバー上に移行して運用できるように工夫しました。

城本：　では、ルールの方はどう決めるかということになりますが、WinActorの導入実績は2018年末で2,500社に達しました。そのため、各業界のルールに関する知見もかなり貯まってきて、事例としてご提供できます。

RPAを通してユーザーの喜びが増えれば、人財価値も高まる

−使いやすさを評価されているとはいえ、それでも開発スキルを持ったユーザーを育てることは不可欠です。同じアンケート調査では、「開発者・開発スキルの不足」が課題のトップでした。解決の手立てを、どのように用意していますか。

中村：　よく、「Word、Excel、WinActor」なんて言っているのですが、1人に1台ロボットの相棒がつく時代になると考え、教育には特に力を入れてきました。ご紹介してきたような、研修教育を通して初級段階はクリアできているので、次はいかに楽しく快適に実戦経験を積んでいただくか、だと思っています。集合研修や、eラーニング、書籍などのレクチャー型教育に加え、「ユーザーフォーラム」という、winactor.comサイト上で技術ディスカッションしてもらう場を提供しているのですが、ユーザーのレベルと意欲の高まりを感じています。現在、1,000人ほどの登録ユーザーがおり、ユーザー同士で問題を解決しています。もはや私たちは育成を引っ張っていくのではなく、伴走し、お手伝いする立場です。

−そのような意欲的なユーザーは、なぜ生まれているのでしょうか。

佐藤：　理由の一つには、これまで定型作業しか任されていなかった人が、新しい能力を身につけて役割が変わり、周囲からの期待も高まったことが、意欲につながっていると思われます。多くの企業の業務部門から、社内を代表するWinActorのスターが誕生しています。

それから、2018年4月からはユーザー向けに「RPA技術者検定」を創設し、レベル向上とスキルを可視化する仕組みを用意しています。無料の入門編も含めると4段階でスキルを客観評価できるので、この仕組みにより次を目指そうという意欲的なユーザーの向上心に応えていきたいです。

中川：　検定合格者向けにガイドラインやロゴマークを用意し、名刺に記載できるようにしています。4段階の有資格者が10,000人を超えたことは把握していたのですが、検定に合格したお客様から実際にロゴ入りの名刺を受け取った時はうれしかったですね。

また、履歴書の資格欄に記載する人も増えているそうです。RPAを使えるということも価値ですが、業務を変えていける前向きな人材である証にもなりますから、採用する側からすると魅力的ですよね。それに、先んじてRPAを使いこなしているということは、ITを活用してみようという感度の高い人材だということもわかります。

城本：　裾野の広がりはビジネスに留まらず、学校教育でも注目されるようになっていて、埼玉県立幸手桜高等学校では商業系の3年生に対してWinActorの授業が行われました。キャリア支援に力を入れている学校が、これからのビジネスの必須スキルとして捉えてくれたということでしょうね。それに貢献できるというのは、とてもうれしいことです。

ユーザーとパートナーの双方に次なる価値を届ける

−WinActorの国内RPA市場シェア1位、NTTデータの顧客満足度調査1位、パートナー満足度調査1位と、三冠を達成し、市場のリーダーとして頂点を極めた感があります。今後NTTデータはどのように市場をけん引していく予定でしょうか。

中川：　極めたなんて、とんでもない。2,500社にまで増えたお客様が熱心に活用してくださるということは、それに比例して新たなニーズや課題も増えているということです。ニーズや課題に応え、より深く、広く、貢献できるよう、改善、改善の毎日です。

城本：　私は、これまで対応が難しくて諦めていたシーンも「RPAなら解決できる」ということを、これまで以上に伝えていきたいと思います。

たとえば、2018年の後半から、自治体などの公共機関の引き合いも増えています。従来であれば調達制度上、少しのシステム改修であっても企画を始めてから、予算が取れ、入札を経てシステムが完成するまでに2年以上かかっていましたが、RPAを導入しておけば自分たちですぐ対応できるため、現場の要望が強いようです。

中川：　数人規模の会社でもRPAの恩恵を受けることはできますし、特に士業の事務所などは多数の用途があります。しかし小規模の事業者ではライセンスコストの負担が大きく、費用対効果が見合わないことが多いのも実態でした。そこで、これまでのライセンス体形とは別に、ロボットを使用した分だけ課金する従量課金制での提供も準備しています。

−一段とRPAのハードルが下がり、活用が広がりそうですね。パートナーとの関係については、どう変わりそうですか。

中村：　パートナーとは、基本的な考え方や方針は変わりません。ユーザーに誤解を与えないように気をつけながら、一体となってRPAの価値を高め、伝えていきます。

RPAが広がり利用レベルも高くなれば、AIチャットボットなどのWinActor関連商材を持っているパートナーにとって新たなチャンスも広がると思います。NTTデータでは「WinActorマーケットプレイス」を用意して、WinActorを起点に自動化範囲を拡張するツールを販売できるようにしています。

佐藤：　今、逆の流れもできています。以前から紙をデジタルへという需要は高かったものの、文字を読み取るOCR（Optical Character Reader）でデジタル化しても、そのデータを他のシステムにつなぐ仕組みを用意するハードルが高く、諦めていた企業が多かった。ところが、RPAが出てきました。AI-OCRとのセットが前提でRPAを導入したいという引き合いも増えています。

中川：　同じような考え方で、一緒に商材を企画開発しようという話も増えています。業務で使うソフト単体よりも、RPAと組み合わせることで導入効果が高まるので、初めから最適化した状態で一緒に提供できる形にしようということです。

ユーザーにとっては、RPAで定型業務を自動化しておけば、難しい知識に困ること無く、高度で先進的な関連技術の恩恵を受けやすくなり、またパートナーにとっては、魅力のある自社技術によりお客様に貢献する機会が広がる、そのようなエコシステムを構築していきたいですね。