ログイットによるRPAサービスの特徴や事例を徹底解説！

[RPA BANK]

RPAで自動化できるのは、バックオフィスの事務的なデスクワークだけだと考えていないだろうか。例えば、コールセンターやカスタマーセンターのような消費者と直接コミュニケーションする業務では、RPAで業務を自動化できないとあきらめてはいないだろうか。

こうした悩みや課題を解決してくれるサービスを提供しているのが「ログイット株式会社」だ。従来から、コールセンターやコンタクトセンター向けのソリューションとして定評のあるイスラエルのNICE Systems社（以下、「NICE」）のアプリケーションソフトを用いたサービスを提供している。

そのNICEが、RPAソリューション「NICE Advanced Process Automation（ナイス・アドバンストプロセスオートメーション）」（以下、「NICE APA」）をリリースしたことから、ログイットもRPAサービスを展開することとなった。「NICE APA」を活用したログイットのRPAサービスとはどのようなものなのか、詳しく紹介していきたい。

■記事内目次

• ログイットによるRPAサービスとは
• ログイットによる「RPAサービス」でできること・特徴
  • 特徴1：人の業務を支援する「アシストロボット」
  • 特徴2：定型業務を自動化する「全自動ロボット」
  • 特徴3：デスクトップ分析機能で業務を可視化
• RPAソリューション「NICE APA」とは？
  • 「全自動ロボット」と「アシストロボット」のハイブリッド活用も可能
• 「NICE APA」と業務アプリケーションとの組み合わせをインフォコムが提供
• コールセンターやコンタクトセンター業務で威力を発揮するログイットのRPAサービス

ログイットによるRPAサービスとは

ログイットは、大手繊維事業者である帝人グループのITシステム会社であるインフォコムの100％出資子会社である。おもに通話の録音データを活用し、コールセンターやコンタクトセンターの業務を効率化するソリューションを提供し、さまざまな課題を解決してきた。

その長年の経験や実績を基に、NICE APAを活用したRPAサービスを展開している。

ログイットによる「RPAサービス」でできること・特徴

RPAツールのNICE APAを活用したログイットのRPAサービスには、大きく分けて3つの特徴がある。

特徴1：人の業務を支援する「アシストロボット」

アシストロボットがPCのデスクトップ上に常駐し、人が行う業務タスクを支援してくれる。担当者がデスクトップ上で行う作業は単純なコピー＆ペーストのような繰り返し操作だけではなく、判断やチェック（確認）が必要な業務も多く存在する。人が作業する以上、人為的ミスは起こりうる。このようなシーンでコピー＆ペーストやデータ入力のような単純作業のプロセスの中に、注意喚起や作業手順をガイドするというようなRPAで独自に作成したポップアップ画面を表示させたり、人が業務を行いやすくするために複数のアプリケーションを１つの画面にまとめて表示させることもできる。このようにすべてをRPAには任せられない業務や、担当者の作業品質/生産性の向上などに適した機能がアシストロボットだ。

注意喚起のポップアップ表示のイメージ

(赤枠部分がRPAで作成･表示させているポップアップ)

複数のアプリケーションを１つの画面にまとめて表示させるイメージ

(赤枠部分が業務に必要な各アプリケーションの入力･表示項目)

特徴2：定型業務を自動化する「全自動ロボット」

単純なコピー＆ペーストを連続して行う作業など、人が介在する必要のない定型業務は、全自動ロボットですべて自動化できる。これは一般的なRPAツールと同様の機能だ。前述の「アシストロボット」と連携して、人が作業している裏で定型業務を「全自動ロボット」に処理させたり、チャットボットと連携させることも可能だ。

特徴3：デスクトップ分析機能で業務を可視化

NICE APAには、各オペレーターの生産性を把握したい場合や、効率が良い作業手順がわからないような場合に、誰がどのくらい生産的な業務を行っているのかを可視化できる分析機能がある。

また、同じ業務だとしても、オペレーターごとに手順が異なる場合もある。そうした場合に、より効率の良い作業手順を可視化し比較できる機能がある。これにより、RPAに頼らずに生産性の向上を行うことができるが、その効率の良い手順（確認方法）の実行にアシストロボットや全自動ロボットを活用すれば、業務をさらに効率化することが可能だ。

RPAソリューション「NICE APA」とは？

NICE APAは、イスラエルのNICEが開発したRPAソリューションだ。これは、コンタクトセンターのようなフロントオフィスからバックオフィス業務にまで適用可能なRPAソリューションで、すでに世界で400社以上の顧客を持ち、RPAロボットの導入実績は50万台以上となっている。リアルタイムでの対応が求められるコールセンター業務や顧客メール管理など、手間と時間を要するカスタマーサービスに適しているのが特徴だ。

NICE APAのラインアップとしては、次の2タイプを単一プラットフォーム上で提供している。1つは「NICE Robotic Automation（ナイス・ロボティックオートメーション）」で、定型業務をすべて自動化してくれる全自動ロボットである。もう1つは「NICE Desktop Automation（ナイス・デスクトップオートメーション）」で、人の判断が必要な複雑な業務を的確にアシストしてくれるアシストロボットである。

「全自動ロボット」と「アシストロボット」のハイブリッド活用も可能

全自動ロボットとアシストロボットの両方をハイブリッドに活用することで、定型業務と非定型業務が混在するようなビジネスシーンで幅広く活用できる。ハイブリッドな活用をすることで、他のRPAよりもカバーできる業務範囲が広くなり、さらなる品質や生産性の向上、コスト削減などが期待できる。

「NICE APA」と業務アプリケーションとの組み合わせをインフォコムが提供

ログイットの親会社であるインフォコムは、業務アプリケーションや業務システムとNICE APAを組み合わせてシステム構築する「インフォコム デジタルレイバー・ソリューション」というサービスを提供している。このサービスを利用することで、コールセンターやコンタクトセンター以外の業務でも自動化することが可能になる。

インフォコムのデジタルレイバー・ソリューションがNICE APAと連携して自動化できるおもな業務アプリケーションやシステムは、以下のとおりだ。

• ERP（統合基幹業務パッケージ）ソフト「GRANDIT」

RPAと連携させることにより、伝票の入力を自動化できるようになる。

• 文書管理システム「MyQuick」

RPAと連携させることにより、文書ファイルの登録と属性情報の入力を自動化できるようになる。

• 情報管理ポータルシステム「BCPortal」

RPAと連携させることにより、エマージェンシーコールと情報連携できるほか、SNS情報を収集できるようになる。

• 請求書・支払通知書の配信サービス「eco Deliver Express」

RPAと連携させることにより、会計・販売管理システムとデータの連携ができるようになる。

• 緊急連絡／安否確認システム「エマージェンシーコール」

RPAと連携させることにより、安否の集計や2次連絡を自動化できるようになる。

コールセンターやコンタクトセンターで威力を発揮するログイットのRPAサービス

このようにログイットのRPAサービスでは、コールセンターやコンタクトセンターのようなリアルタイム性の高い業務においても効率化できるサービスを提供している。その結果、「働き方改革」「長時間労働」「少子高齢化」「業務改善」という課題を解決してくれるという。

コールセンターやコンタクトセンターの業務に課題を抱えているのであれば、ぜひログイットへ問い合わせてみてほしい。