こんなにチャットbotに置き換わるなんて……CRM市場動向

IDC Japanは、国内CRM市場の成長率を広告、コンタクトセンター、カスタマーサービスなど6つの分野に分けて調査した。6つのうち、どの分野が成長しどの分野が落ち込んだのか。

[キーマンズネット]

　IDC Japanは、国内CRM（顧客関係管理）アプリケーション市場の調査結果を発表した。広告アプリケーション、コンタクトセンターアプリケーション、カスタマーサービスアプリケーション、デジタルコマースアプリケーション、マーケティングキャンペーン管理アプリケーション、セールス生産性／管理アプリケーションと市場を6つに分類してそれぞれを調査した。そのうち、広告アプリケーションとデジタルコマースアプリケーションについては、2019年から新設したものとなる。

　2018年の国内CRMアプリケーション市場規模（金額ベース）は、前年比7.2％増の1572億1400万円となった。特に、マーケティングキャンペーン管理アプリケーション／コンタクトセンターアプリケーション市場での需要が高まり市場をけん引した。顧客エクスペリエンス（CX）をデジタルで創造する需要の高まりによるものだとみている。一方、カスタマーサービスアプリケーションは低調であり、マイナス成長となった。

　広告アプリケーション市場は2019年より新設した市場分類であり、2018年の売上額は前年比成長率9.1％の388億3900万円となった。リターゲティング広告サービス「Criteo」に代表されるビッグデータを活用したリアルタイム広告の配信は、堅調に成長している。

　コンタクトセンターアプリケーション市場は、前年比成長率14.6％の293億4600万円であった。同市場は官公庁関連の大型案件によって大きく成長した。カスタマーサービスアプリケーション市場は、前年比成長率5.5％減の303億6400万円であった。FAQ生成の自動化においては、AI（人工知能）を利用したシステムへ更改する傾向がみられ、チャットbotに市場が移行している。

　2019年に新設したデジタルコマースアプリケーション市場は、前年比成長率6.9％、118億4900万円となった。デジタルコマースは、eコマースを利用する一般消費者の増加や、スマートフォンなどモバイルデバイスからの購買が増加していることで、需要が高まっている。

　マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場は、前年比成長率16.5％の230億6700万円となった。マーケティングのデジタル化やオムニコマースの影響で、2017年から継続して高い成長率を維持している。

　セールス生産性／管理アプリケーション市場は、前年比成長率5.8％の237億4900万円であった。2018年は、大企業での利用者の追加や、中堅・中小企業への拡販により、堅調に成長した。

　国内CRMアプリケーション市場は、顧客エクスペリエンスの浸透や消費者、ビジネスバイヤーのデジタルトランスフォーメーション（DX）などにより、2018年〜2023年の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は5.8％、2023年の市場規模は2079億8000万円とIDC Japanは予測する。

国内CRMアプリケーション市場 売上額予測、2017年〜2023年（出典：IDC Japan）